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9/10/12

“Se nos ha olvidado sonreir al cliente”, afirma Kike Sarasola

El presidente de la cadena Room Mate Hotels, Kike Sarasola, ha criticado dos aspectos esenciales en el sector hotelero español: que no se ha mejorado la planta hotelera y que el turista no está recibiendo el trato que merece, precisamente en un país en el que el turismo es una de sus industrias más importantes. “Se nos ha olvidado sonreir al cliente, agradarle, pague 1 euro o pague 300”, poniendo de ejemplo la amabilidad asiática y la latinoamericana con sus turistas.
Kike Sarasola expuso su particular filosofía de servicio, su visión de producto y la utilización de las redes sociales por la cadena que dirige durante su intervención como ponente invitado en el I Encuentro de Tecnología y Turismo, TRAVELIT, celebrado en Palma de Mallorca, organizado por Informática El Corte Inglés, empresa de consultoría tecnológica del Grupo El Corte Inglés, en el que fueron analizadas las principales tendencias tecnológicas aplicadas al sector del turismo.
Sarasola plantea que el hotelero debe analizar su producto y preguntarse “¿Este producto me lo creo? De ser yo el cliente, ¿repetiría la experiencia?”. Destacó que la cadena Room Mate Hotels ha incorporado algunas prácticas y servicios pensando en el cliente y que diferencian su producto "como ampliar hasta las 12:00 horas el horario del desayuno considerando que la mayoría de las personas que está de vacaciones sale de noche y no se levanta temprano; el late check out wifi gratuito desde 2001, trato cercano y la sonrisa Room Mate. Para nosotros el No no existe y les damos una serie de atenciones y consideraciones con las que queremos hacer volver a nuestros clientes".

4/4/12

El valor añadido de la estancia en un hotel

Hace aproximadamente un año, pusimos en marcha una experiencia desde el Instituto Tecnológico Hotelero que empezó siendo una anécdota, y acabó convirtiéndose en Trending Topic
Sucedió que me alojaba en un hotel estupendo, y cuando, al llegar la hora de dormir, quise apagar todas las luces, me ocurrió algo ya había experimentado en otros hoteles: ¡No era capaz de apagar todas las luces! Dediqué unos minutos a apagar todas las bombillas de la habitación, porque cuando tocaba un interruptor para apagarlas, se encendían otras… sin contar con las lámparas “de pie”, que seguían encendidas contra todo pronóstico, tras el juego de los interruptores. No me pude resistir a enviar un tuit mitad irónico mitad chiste, cuando logré que la habitación se quedase a oscuras:
“Y lo que se tarda en apagar todas las luces de la habitación de un hotel? #hotelfacts"
Este comentario creció, y se convirtió en una iniciativa en redes sociales de la que aprendimos mucho, y que queremos repetir este año, con la ayuda de toda la comunidad online de ITH. Con el hashtag #hotelfacts, los usuarios y clientes de hoteles comentaron en Twitter, sin mencionar directamente al establecimiento o la marca en cuestión, cuáles eran las situaciones que no aportan valor a la experiencia. La clave está en aportar críticas constructivas que los hoteleros puedan incorporar en cualquier área de gestión de un hotel, y que para los directivos y gestores de los alojamientos es difícil detectar porque pasan desapercibidos o se pierden en el día a día.
Este año, queremos aprovechar estas primeras vacaciones para repetir esta iniciativa Twitter, e iniciar una nueva conversación que use el hashtag #hotelfacts y que aproveche la vasta inteligencia colectiva que bulle en las redes sociales".
No pretendemos iniciar una oleada de críticas a los hoteles por aspectos puntuales, sino encontrar aspectos comunes que mejoren hechos o aspectos operativos que, aparentemente, no responden a una lógica comercial o de atención al cliente clara, y que se pueda extrapolar a otros hoteles o, al menos, a una cantidad representativa de establecimientos. Este año, además, contamos con la valiosa colaboración de Pirendo, empresa líder española dedicada a la inteligencia y analítica en Social Media, que se encargará de hacer un estudio cuantitativo de la iniciativa #hotelfacts, y que ITH complementará con el análisis cualitativo.
Todo este trabajo se convertirá en un eBook, en el que ofreceremos un itinerario de recomendaciones que cualquier hotel puede aplicar para mejorar aspectos relacionados directamente con la experiencia del cliente, y que se difundirá entre todos los profesionales del sector hotelero, con el objetivo de incrementar la competitividad del sector.
¿Quieres que desaparezcan los sobres de champú de los amenities? ¿Quieres que el check in sea un proceso más sencillo? ¿Cómo te gustaría que fueran los minibares? ¡Cuéntanos tus ideas y tus experiencias #hotelfacts, desde hoy mismo!