Entrevista/Sofía Barroso, del Hotel Villa Magna de Madrid, ha sido reconocida como la mejor recepcionista del mundo de grandes hoteles por la AICR (Amicale Internationale des Chefs de Réception et Sous Directeurs des Grands Hôtels), que ha otorgado a esta joven profesional el prestigioso David Campbell Trophy en su congreso internacional de Viena. Se trata de la primera vez que un recepcionista español recibe este premio.
Sofía ha sido elegida entre 15 candidatos de hoteles tan emblemáticos como el Burj al Arab en Dubai, Baur au Lac en Zurich y Raffles en Singapur, entre otros. Junto con el galardón, Sofía ha sido premiada con un máster en hostelería que se imparte de manera presencial en París y que está valorado en 3.000 euros.
Diplomada en Turismo por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid, y máster en Dirección Comercial y Marketing en IMF, cuenta con más de seis años de experiencia en el sector, tres de ellos en el extranjero tras trabajar en el hotel Cumberland de Londres.
"Una máquina expendedora de llaves jamás podrá ofrecer un trato único al huésped; sólo puede hacerlo un recepcionista o un conserje", reivindica Sofía Barroso.
- ¿Cuáles cree que son las cualidades que debe reunir la mejor recepcionista del mundo por las que le han premiado?
Creo que el carisma es muy importante, va en la personalidad el ser sociable y empático; ponerse en el lugar de los demás y desde la recepción intentar adaptarse a la situación de cada uno y dar el mejor servicio posible. Saber escuchar para averiguar las necesidades y poder cumplir con cada petición intentando anticiparse a la necesidad. También es muy importante ser comunicativo. Un hotel es un trabajo en equipo en el que todos intentamos ofrecer la mejor estancia a cada huésped. A recepción llegan la mayoría de solicitudes y somos nosotros los que nos encargamos de comunicar dichas solicitudes, con la misma importancia que le da el huésped, al departamento adecuado.
- ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta un recepcionista en su quehacer diario?
Los retos son a diario y cada día es distinto; ésa es la parte divertida de estar en una recepción. No hay un día que sea igual. Procuramos que las solicitudes no se conviertan en retos, pues en el Hotel Villa Magna tratamos de tener un servicio anticipado para evitarlo. Podemos encontrarnos con todo tipo de peticiones a cual más divertida. Cuando se trabaja en la recepción de un hotel como éste hay que recordar que no hay petición imposible por extraña que parezca. Cada cliente tiene anotada la fecha de llegada en su calendario desde hace mucho tiempo y es nuestra labor hacer que esa estancia tan esperada sea inolvidable. Tenemos huéspedes que les gusta que cuando vienen al hotel esté listo ese arroz con leche casero que tanto les gusta, que pongan rosas blancas en su habitación durante su estancia, esos anacardos que tanto les gusta comer como aperitivo cada vez que vienen, y es nuestra labor comunicarlo con antelación a cada departamento para que esas estancias sean una vez más inolvidables. Tratamos de cumplir con todas las peticiones porque de lo que se trata es de que se sientan mejor que en casa.
- ¿Ha cambiado mucho su trabajo en los últimos tiempos? ¿Qué es lo más valorado por los clientes?
Considero que nuestro trabajo se está valorando más dentro del gremio y se le da toda la importancia que tiene. La labor del recepcionista es muy bonita y valorada tanto por huéspedes como por la propia dirección del hotel. Sin embargo, hay empresas que ofrecen la posibilidad de hacer un express check in con una máquina. Hoy día informatizan todo hasta hacer desaparecer la persona que hacía ese trabajo. En el caso de un recepcionista, precisamente considero que lo más valorado por los clientes es un trato personal y único con cada uno de ellos. Una máquina jamás te preguntaría cómo ha ido el viaje o si necesita planchar el traje para esa reunión que tiene en 30 minutos porque una máquina no entablaría una conversación en la que poder averiguar las necesidades que pueda tener esa persona. Ese trato único con el que se establece un vínculo de confianza durante toda la estancia sólo puede hacerlo un recepcionista o un conserje, jamás lo hará una máquina expendedora de llaves.
