La tecnología se confirma como principal aliada del hotel para adaptarse a un mercado más cambiante que nunca, tanto para disponer de una estrategia de distribución ágil que responda a los nuevos hábitos de la demanda, como para atraer a ese cliente local de una forma inteligente, flexible y creativa, dado que en muchos casos es el que está permitiendo mantener un reducido número de hoteles abiertos. Así lo han constatado Frank Trampert, vicepresidente y director comercial global de Sabre Hospitality Solutions y Stefan Leser, CEO de Langham Hospitality Group, en las jornadas online de ITB Berlín NOW que se han celebrado esta semana.
Las restricciones de movilidad, como ha señalado Stefan Leser, “han convertido el mundo en más local, de manera que los hoteles tienen que repensar quiénes pueden ser sus clientes, el tipo de experiencias que quieren y la mejor forma de ofrecérselas. Debido a la ausencia de viajes internacionales debemos mejorar la tendencia de las staycations, con el fin de atraer un nuevo segmento de demanda. Los hoteleros hemos de reposicionarnos basándonos en el conocimiento que tengamos de esos nuevos clientes para asegurarnos de que estamos respondiendo a sus expectativas y así poder captar el negocio”.
Y ha puesto como ejemplo los hoteles de Langham Hospitality Group, que hasta ahora se utilizaban como puerto base de los clientes para explorar el destino. Sin embargo ahora el público residente busca más qué le ofrece el establecimiento en sí mismo, por lo que los hoteleros deben adaptarse para ofrecer una colección de experiencias locales y convertirse en hub de su comunidad. Y ahí tiene mucho que decir la tecnología para captar esa propuesta de valor que espera el cliente e incrementar así su gasto.
La tecnología también está llamada a eliminar las complejidades del actual ecosistema turístico y a maximizar las oportunidades disponibles. En este sentido Frank Trampert ha destacado que “las mejoras en tecnología de código abierto y las API abiertas permiten a los hoteleros trabajar de una manera inteligente, flexible y ágil, mientras que las capacidades de automatización y las soluciones de plataforma dan respuesta a las necesidades de los clientes, facilitando una mejor integración y una distribución más sencilla que reducen costes e incrementan el consumo y los ingresos”.
La personalización marca el paso
Con la personalización siendo la nueva expectación en tantas industrias, la turística no puede ser menos y también debe ofrecer ese mismo enfoque a medida para mejorar la experiencia del cliente. La comercialización hotelera ya no puede limitarse a agregar una tarifa a una habitación para un periodo de tiempo. En palabras de Leser, “tiene mucho más que ver con el valor que aportamos a cada cliente individual, las conexiones con los huéspedes, de una manera y a un nivel que nunca hubiéramos imaginado antes”.
Los estudios han demostrado que proporcionar a los consumidores ofertas personalizadas se traduce en más compras, por lo que Sabre está desarrollando nueva tecnología para ayudar a los hoteleros a crear y distribuir paquetes personalizados, también para elevar la satisfacción y retención del cliente, además de diferenciarse de los competidores
Tecnologías como el machine learning y la inteligencia artificial, según ha subrayado Trampert, “ayudan a identificar los patrones que muestran los aspectos únicos del deseo del viajero. Para ello Sabre se ha asociado con Google, con el fin de desarrollar una nueva manera totalmente diferente para potenciar el futuro de la personalización del viaje”. (Sabre y Google desarrollarán inteligencia artificial para viajes, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).
La inteligencia artificial de Sabre es la primera de su tipo enfocada a la industria turística que capitaliza esta tecnología de última generación y las capacidades de un machine learning avanzado para percibir, analizar y predecir los comportamientos del consumidor, todo ello alimentado con datos del mercado en tiempo real y conocimiento experto. Esta tecnología se integrará en la plataforma SynXis de Sabre Hospitality Solution en el primer semestre de este año.
