¿Qué es un Community Manager?

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.
El documento escrito por 4 autores que reflexionó sobre la importancia de las conversaciones en Internet fue el Manifiesto del tren de claves (ClueTrain) que expone 95 tesis, las cuales pretenden comprender el futuro de las empresas ante internet. Este documento 10 años después demuestra que lo expuesto entonces, ahora es una realidad, por ejemplo la tesis número 40: “Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán”.
Definiciones del Community Manager:
En la actualidad muchas empresas buscan un Community Manager con un determinado perfil, algunas han cometido errores en su búsqueda, quizás por falta de conocimiento del mismo medio y como bien señala Jorge Molinera: definitivamente, el Community Manager no es un becario contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa. Tampoco es un webmaster que sabe sobre diseño y desarrollo de páginas web. Revisemos algunas definiciones sobre Community Manager.
Según la AERCO:
“Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.”
David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín afirma:
“Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.”
Según Jorge Muñoz Vara creador de La Empresa Turística:
Persona vinculada a la empresa responsable de crear un nombre online y de posicionar a la marca mediante las diversas herramientas existentes y de atender y comunicarse con los clientes potenciales.

La atención al cliente en el sector servicios español

El servicio español está en decadencia, desde hace unos años los emplazamientos turísticos sufren una disminución en la calidad del servicio ofrecido y por consiguiente una pérdida en el número de clientes que demandan buen servicio y por supuesto un cambio en el tipo de cliente que frecuenta los emplazamientos o servicios turísticos.

Muy importante es ‘’la atención al cliente’’. En la última década esta ha sido clave para que una empresa se diferencie de la competencia, aun vendiendo más caro. Dependiendo del producto o servicio la atención al cliente va a variar. El cliente elegirá a la empresa que le ofrezca el mejor servicio. No importa si es más cara que otra siempre y cuando satisfaga estas necesidades.

Un producto debe cubrir una necesidad, por eso debemos conocer quién es nuestro cliente, y cuáles son sus necesidades.

Partiendo de la premisa que ninguna empresa existiría si no tuviera clientes que atender, podemos deducir que es por ello que miles de empresas en el mundo dedican gran parte de su tiempo y esfuerzo a tratar de incrementar el número de retención de clientes y su grado de satisfacción. Es así como el cliente se ha convertido en el punto clave de partida para la definición y desarrollo de estrategias de marketing, comunicación y ventas, para el desarrollo de productos y servicios, por lo cual la necesidad de actualización de datos es constante.

Igualmente resulta fundamental realizar un seguimiento de las relaciones que se entablan con cada uno de los clientes, generando un historial de comportamiento. Esta relación tan estrecha permitirá un conocimiento acabado a fin de adoptar medidas oportunas para disminuir las tasas de deserción.

Ser una empresa centrada en el cliente es algo que muchas empresas declaran, pero pocas alcanzan. En un mercado altamente competitivo, centrarse en los clientes y gestionar su rentabilidad a largo plazo puede ser una fuente de ventaja competitiva sustentable.

Prácticamente todas las empresas conocen las ventas y margen de sus unidades de negocio, productos, canales y clientes. Muchas empresas conocen la contribución de sus diferentes unidades de negocio. Algunas pocas conocen la contribución de sus productos y canales. Pero casi ninguna conoce la contribución de sus diferentes segmentos de clientes. Conocer la rentabilidad de los diferentes segmentos de clientes es el primer paso que permite comenzar el viaje hacia ser una “Customer-centric Organization”.

El análisis de rentabilidad actual y potencial (life-time value - LTV) de clientes permite identificar las palancas clave a gestionar, orientando a la empresa hacia iniciativas de alto impacto en la rentabilidad y el valor de largo plazo.

Las empresas que utilizan metodologías de análisis de la rentabilidad de sus clientes tienden a focalizar sus recursos en los clientes más valiosos y en actividades de fidelización y retención que aumentan la rentabilidad a largo plazo.

El análisis de rentabilidad de clientes consiste en la asignación de todos los ingresos y elementos de costo a cada cliente individual y segmento de clientes, a partir de sus características. El análisis de la rentabilidad de clientes ayuda a las empresas a determinar qué vender, a quién venderle y a través de qué estrategia de canales, al proveer una clara comprensión de las implicancias de ingresos y costos de las diferentes decisiones comerciales (optimización de portafolio, racionalización de productos, estrategias de captación, planes de retención, etc.).

Todos conocemos la importancia de la fidelización. Cuanto mayor es el valor a largo plazo de nuestro cliente, más importante se hace construir lealtad y promover la retención de clientes como elemento esencial de nuestro enfoque estratégico.

La historia nos ha enseñado que, en períodos económicos difíciles, la importancia de la retención de clientes aumenta, por ello debemos hacer un esfuerzo en conseguir una buena atención al cliente.

Jorge Muñoz Vara