Los hoteleros llaman al cambio

Análisis/ “No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo”. Palabras de Albert Einstein que hemos escuchado en más de una ocasión en los últimos años y que una vez más fueron citadas ayer por Jesús Gatell, presidente de honor de la AEHM (Asociación Empresarial Hotelera de Madrid) en las IX Jornadas de Inmohotel en Madrid. (Ver también ‘Fuentes de financiación pública y privada para hoteleros como alternativa a los bancos’ y ‘El contrato de alquiler fijo ha muerto, viva la franquicia’, en HOSTELTUR noticias de turismo).

Y es que la palabra más repetida ayer en esta sesión fue precisamente ‘cambio’. Gatell comenzó su intervención sin dejar lugar a dudas, al afirmar que “este sector necesita un cambio de modelo, abandonar lo que estamos haciendo; necesita una revolución llevada a cabo por personas innovadoras”. Sin embargo reconoce que “somos reacios a cambiar y necesitamos una dosis extra de valentía”.

Ante la crisis, por ejemplo, “qué es lo que hemos hecho siempre: bajar precios y despedir a la gente. Pues no hagamos lo de siempre, sino cosas nuevas”. Totalmente de acuerdo, pero eché en falta un poco de concreción para que tamaña afirmación no se quedara en un simple brindis al sol, aunque quiero creer que el motivo era que no querían desvelar sus cartas.

Los empresarios del sector llevan medio siglo adaptando su visión del negocio a las siempre cambiantes condiciones del mercado. Imagen Shutterstock

Y eso que el propio Gatell, junto con Jesús Carreras, gerente de GIMH, analizaron las opciones al alcance de los hoteleros para poder competir con los distribuidores online. El secretario general de CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos), Ramón Estalella, también habló de la necesidad  de “reinventarse para atraer al emisor doméstico porque hay mercado, pero no para todos; un mercado de 40 millones de personas que ofrece grandes oportunidades”.

No en vano los hoteleros están sufriendo las consecuencias de la crisis en el sector de la distribución en el mercado nacional. En su opinión, “necesitamos a las agencias de viajes para vender a la demanda española de una forma activa, creando paquetes y animando a las empresas; modelo del que hemos pasado a la venta pasiva de las OTAS, lo que estamos notando de una forma muy negativa”.

Mejora de la gestión

Estalella también reconoció que “el aumento del modelo de gestión de los establecimientos, en detrimento del de propiedad, está siendo cada vez más rentable; con menor ocupación y menor precio estamos ganando más y ésta es una de las lecciones positivas de la crisis porque se está gestionando mejor”. Al menos hay una lección positiva.

El director general del ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), Fernando Fraile, también apostó por la “imaginación para gestionar mejor los negocios y responder de manera más adecuada a las nuevas necesidades de los clientes”.

Está claro, por tanto, cuál es el camino y, aunque no dieron pistas de por dónde tirar, ahora habrá que ver si los empresarios están a la altura de lo que se espera de ellos. Me atrevo a aventurar que no defraudarán, pero es fácil, apuesto a caballo ganador. Llevan haciéndolo desde los años 60, adaptando su visión del negocio a las siempre cambiantes condiciones del mercado. Y volverán a hacerlo, estoy segura. Y si no, al tiempo.

El contrato de alquiler fijo ha muerto, viva la franquicia

La situación convulsa del mercado ha provocado que se hayan renegociado prácticamente la totalidad de los contratos de alquiler fijo, dejando de existir este modelo o manteniéndose pero con variaciones, según ha reconocido Giuliano Gasparini, vicepresidente para España y Portugal de Jones Lang LaSalle Hotels. En este sentido coincide con Bruno Hallé, socio director de Magma TRI Hospitality Consulting, quien ha apuntado en las IX Jornadas de Inmohotel celebradas ayer en Madrid que, frente a la tendencia a la baja de este tipo de contrato y del régimen de propiedad, se incrementan el de renta variable, gestión y franquicia.

El mercado español se aproxima así al modelo anglosajón cuando, como ha indicado Hallé, “hasta ahora implantar el sistema de franquicia en España era muy difícil; ahora lo complicado para el propietario es decidir con qué grupo y bajo qué marca firma, porque no toda bandera es buena para cualquier hotel, depende de su tipología, ubicación, infraestructuras e incluso servicios, aparte de la categoría”.

Y es que, según el consultor, “la crisis ha ayudado mucho a impulsar este modelo porque la marca internacional aporta valor y también por la insistencia de estas marcas que fuera lo están haciendo muy bien”. Hallé ha señalado que el 80% de la planta alojativa española son hoteles independientes y en manos de propietarios de activos, lo que representa un gran mercado potencial para esta modalidad de gestión.

Mesa redonda en Inmohotel en la que han intervenido, de izq. a dcha, Víctor Fernández, de Room Mate Hotels; Rodrigo Martínez, del ITH; Jesús Gatell, de AEHM; Jesús Carreras, de GIMH; Bruno Hallé, de Magma; y Christian Rodríguez, de ByHours.com.

Asimismo ha destacado qué aportan estas marcas al propietario: “un canal de reservas mundial que les permite tener un empuje que antes no tenían, ya que a través de él pueden recibir hasta el 50% de las reservas e incrementar su RevPAR hasta un 30%”.

Además, añade, “te facilitan diferenciarte para atraer más mercado internacional de países como Estados Unidos, lo que te aporta un gran valor; y te ofrecen muchos servicios gracias a sus acuerdos con OTA, centrales de compras, etc., aunque en ocasiones hay que hacer inversiones para adaptarse a la marca. En otras, si está muy interesada en el activo, es la propia compañía internacional la que invierte en el producto, hasta un 20% de la inversión a fondo perdido, pero con contratos más largos”.

Ampliación de plazos

La ampliación de los plazos también es una constante en la renegociación de los contratos de alquiler fijo garantizado, sobre todo en el caso de los situados en el extrarradio, como ha explicado Gasparini, con una media de 20 años. Se intenta lograr así “un equilibrio entre los intereses de los gestores, que buscan un plazo más amplio, y el propietario, que quiere estar menos tiempo con un modelo de negocio que no le gusta”.

En cualquier caso, concluye Hallé, “hay distintas opciones. Es el momento y hay muchas fórmulas. Hay que ser innovador en la gestión  para conseguir más ingresos a través de estos modelos”.

En las mismas jornadas también se ha debatido sobre las fuentes de financiación pública y privada para hoteleros como alternativa a los bancos, según ha publicado HOSTELTUR noticias de turismo. Ver también 'Los hoteleros llaman al cambio'.

El conserje le ofrece al cliente del hotel de lujo la experiencia de servicio que requiere

Entrevista/ Jordi Leno es jefe de Conserjería del Hotel Rey Juan Carlos I, delegado de Cataluña y vicepresidente nacional de la asociación de conserjes de hotel Las Llaves de Oro, que acaba de celebrar su 50 aniversario en el citado establecimiento, donde se reunieron 365 de estos profesionales. Sólo en Cataluña cuenta con 165 socios y más de 50 empresas que participan en sus eventos.

 

En España todos los hoteles de 5 estrellas y 5 estrellas GL, por normativa, deben tener un mostrador de conserjería con personal debidamente formado para poder atender las necesidades de sus clientes.

Jordi Leno: "No se puede concebir un hotel de lujo sin servicio de conserjería".

¿Es un puesto con futuro en los hoteles de lujo o es una profesión condenada a su desaparición?

La evolución de la industria hotelera y la competencia obligan a las cadenas y a los propietarios de los establecimientos a tener que reinventarse continuamente y buscar nuevas fórmulas de negocio, dándose cuenta entonces de que ya no es suficiente con vender habitaciones con un bonito diseño o con muchas prestaciones. Cuando un cliente elige un hotel de lujo está exigiendo una experiencia de servicio, sensaciones y seguridad.  Es entonces cuando entra en juego la importancia de los conserjes como asistentes personales de sus huéspedes. Estos son los argumentos que llevan a cuestionarme si se podría concebir un hotel de lujo sin servicio de conserjería. Obviamente la respuesta es no.

¿Cómo se sitúa España con respecto los países de su entorno en cuanto al posicionamiento de este profesional en los hoteles de máxima categoría?

La Asociación Internacional de Conserjes de Hotel ‘Les Clefs d’Or’ cuenta con representantes de 40 países de todo el mundo (Argentina, Australia, Austria, Bélgica, Brasil, Canadá, China, República Checa, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Gran Bretaña, Grecia, Holanda, Hong-Kong, Hungría, India, Irlanda, Israel, Italia, Japón, Corea, Luxemburgo, Malasia, México, Marruecos, Nueva Zelanda, Filipinas, Noruega, Polonia, Portugal, Rumanía, Rusia, Singapur, España, Suiza, Tailandia, Emiratos Árabes y Estados Unidos). Todos ellos cuentan con socios activos en sus establecimientos de lujo. España se encuentra a la altura de los países europeos.

¿Su labor por ahora se limita a los establecimientos de alta gama o podría abrirse a hoteles de menor categoría?

Los equipos de conserjería se encuentran en hoteles de 5 estrellas y 5 estrellas GL; hoteles con diferentes precios medios. Son muchos y diversos los factores que influyen en el precio medio de un establecimiento, como la marca, prestigio, ubicación, facilidades o servicios. De lo que no cabe duda es que el cliente que viaja con un alto poder adquisitivo requiere de asistencia para que pueda invertir su dinero en los productos y servicios que realmente demanda; va a necesitar un conserje que le asesore e informe. Este departamento, por tanto, atrae a una clientela de alto poder adquisitivo, imprescindible para mantener o incrementar el precio medio del hotel.

Hay muchos ejemplos de establecimientos de 4 estrellas en ciudades como Barcelona, hoteles céntricos, modernos y con servicios adicionales para sus clientes. Estoy seguro que agradecerían la labor de un conserje, que seguramente atraería a este tipo de clientela y les ayudaría a aumentar su precio medio, con lo que generarían más ingresos y más negocio.

Jordi Leno es jefe de Conserjería del Hotel Rey Juan Carlos I.

Meliá abrirá un nuevo resort en Cuba este verano

El próximo verano la División Cuba de la cadena española Meliá Hotels International inaugurará un nuevo establecimiento en el punto extremo de la Península de Hicacos.

Se trata de Meliá Marina Varadero, un resort todo incluido conformado por 126 apartamentos ubicados en edificios de condominios y un hotel de categoría 5 estrellas con 423 habitaciones.

Los apartamentos, de uno y dos dormitorios o tipo estudio, están completamente equipados y preparados para la múltiple ocupación. Por su parte, el hotel dispondrá de planta The Level, servicio de lujo con 88 habitaciones y servicio concierge.

La instalación posee vista a la Marina Gaviota Punta Hicacos, más de 15 espacios gastronómicos, cuatro piscinas, club infantil y pasarela para el acceso directo a la playa.  A estas facilidades se suma en el entorno un paseo marítimo con discoteca, tiendas, restaurantes y bares, sala de juegos, centro de buceo, terminal de catamaranes y servicios de marinas (atraque y amarre), espacio para bodas, cinco salones multipropósito y dos de reuniones.

Meliá Marina Varadero se convierte en el vigesimosexto alojamiento que Meliá Hotels International gestiona en Cuba.

Sarasola: “La competencia desleal que quiere pan para hoy y hambre para mañana destruye la planta hotelera”

Entrevista/ Room Mate, con resultados positivos y planes de expansión, parece escapar de la crisis pero aún así hay problemas que preocupan a su presidente y fundador, como la guerra de precios que se vive especialmente en Madrid. Enrique Sarasola desvela en esta entrevista publicada en la revista HOSTELTUR de abril los planes futuros de su cadena, cuya  estrategia de producto se basa en las tres “d”: dormir, ducharse y desayunar.

Acaban de anunciar el comienzo de su expansión en Europa por Italia. ¿Por qué este país si es uno de los que más está sufriendo la crisis?

Room Mate siempre va a contracorriente. A mí me gusta decir que Room Mate nació como un modelo de crisis en el que tú cuidabas al cliente y el cliente veía que eras un lujo asequible y que no pagaba por servicios que no utilizaba. Yo no vivo pendiente de lo que diga o haga el sector. Nunca lo he hecho y no lo voy a hacer. Seguimos con nuestra estrategia basada en atención al cliente y expansión desde el día uno y hasta ahora sin desviarnos de nuestro esquema inicial. A mí que me digan que Italia va muy mal…. España está yendo mal y quiero abrir más hoteles en el país. Para nosotros crisis es sinónimo de oportunidades. Todo el mundo decía que nosotros no íbamos a aguantar o que Room Mate era el capricho de Kike Sarasola yseguimos con ocupaciones, precios medios y RevPAR altos. Estamos dando un gran servicio y hemos creado marca en cinco años. Hasta aquí la carrera la hemos ganado. Hemos llegado a Ebitda cero, que era mi objetivo, con poco endeudamiento, y ahora empieza una segunda fase. Llega un momento para nosotros de crecimiento inteligente, pero de crecimiento. A día de hoy, mes de marzo, con los hoteles que tenemos operativos y firmados -incluyendo las dos aperturas deFlorencia (Room Mate Isabella y Room Mate Luca) y la próxima inauguración en Ámsterdam (Room Mate Aitana)-, tenemos unas previsiones de aumentar la facturación un 30% en 2013. Y todavía tenemos todo el año por delante para conseguir más hoteles y crecer. Creemos que estamos en un momento de oportunidades y de mirar mucho más internacionalmente a capitales europeas y a EEUU. Para 2013 prevemos que el 65% de nuestros ingresos provengan del negocio fuera de España.

Room Mate Aitana, en Ámsterdam.

¿Qué proyectos tienen en marcha?

Tenemos muchísimos proyectos. Aparte de Ámsterdam, que abrimos en mayo y que será nuestro buque insignia, estamos con proyectos en Roma, París y Bogotá. Estamos estudiando nuestros segundos hoteles en Nueva York y Miami, destinos en los que queremos crecer exponencialmente. Y en España estamos mirando Madrid y Barcelona sobre todo. Estamos muy cercanos de anunciar una gran operación en Barcelona. Esperamos que salga este año. Bilbao y San Sebastián también son ciudades que nos interesan.

Todos sus hoteles son en gestión o alquiler, ¿no?

Sí, todos excepto el primero, Mario, que es en propiedad, pero luego el metro cuadrado se encareció. Ahora que está bajando su precio, podemos contemplar la posibilidad de realizar alguna compra. Depende de lo que nos ofrezcan, aunque básicamente nuestro modelo es gestión en el mundo anglosajón y alquiler en el mundo latino.

Se están viendo otras empresas que comienzan a presentar conceptos parecidos a los de Room Mate…

A mí la competencia buena me encanta. Si hay muchos hoteles buenos y somos inteligentes, subiremos el precio medio. Yo estoy en contra de todas las cadenas que están tirando los precios. La competencia desleal  que tira los precios y que quiere pan para hoy y hambre para mañana, a la que le da igual el negocio hotelero de todos, está destruyendo la planta hotelera. Yo estoy sumamente preocupado por la guerra de precios en la que ha entrado Madrid, tendríamos que intentar aguantar las tarifas como están haciendo en Barcelona. Que en una ciudad como Madrid, que es una capital europea, estemos a la altura de Praga en el precio medio y no sepamos nosotros los hoteleros defenderlo, me parece muy triste.

Todos sus hoteles están en ciudades, ¿no se plantean saltar al segmento de sol y playa?

Todavía no. Todavía hay muchas ciudades por conquistar.

Kike Sarasola es presidente y fundador de Room Mate.

Comentaba que el concepto de Room Mate era lujo asequible, pero ¿con los costes que tiene hoy día un hotel es esto posible?

La gente piensa que el lujo es sinónimo de gastar mucho, de productos caros. Para Room Mate el lujo puede ser una sonrisa, un buen trato, un ayudar a alguien a cogerse un dobladillo del pantalón… Esos son los lujos que Room Mate busca y que creemos el cliente aprecia.

No podemos terminar sin hablar de la innovación, ¿qué recomendación haría en este sentido a los hoteleros?

Que piensen. Yo siempre abogo por el sentido común. Tú, como hotelero, tienes que ponerte en la piel del cliente: “¿Al cliente mío le gustará ese sofá o pensará que es muy bajo? ¿Al cliente mío le molestará esa puerta?”. Yo pienso que este sector se ha encasillado en pensar que todo es a, b o c: la cama se hace así, el desayuno es hasta las 10:00… Primero, qué pereza pensar así. Segundo, qué tristeza que no sean capaces de evolucionar. Y tercero, en Room Mate lo que yo pido a mis chicos es que evolucionen, que piensen y que hagan cosas nuevas, así es como hay que afrontar cualquier sector. Porque siempre se puede innovar y mejorar.