Las técnicas de upselling y cross-selling no son nuevas. Sin embargo, como reconoce John Kearney, director de Hotelient, “los hoteles han sido lentos a la hora de adoptar estrategias que las aerolíneas llevan utilizando desde la aparición de las low cost, y que pueden crear la diferencia en sus márgenes de beneficio”. Sobre todo teniendo en cuenta los dos elementos señalados por los profesionales del sector como esenciales para competir en el futuro: “proporcionar a los clientes experiencias atractivas y únicas, y conectar e interactuar con ellos de una manera más fluida”.
Ambos elementos son la base de toda estrategia de upselling y cross-selling que la tecnología sólo puede mejorar, según Kearney, quien cita en este sentido las aplicaciones de conserjería para smartphones y tablets (concierge apps), que están liderando la manera en que el hotel acerca al móvil del cliente su directorio de servicios, además de facilitarle interactuar con el personal. No en vano el directorio disponible en las habitaciones no suele ni abrirse, como tampoco el folleto que hay en recepción.
Kearney sugiere en su lugar notificaciones instantáneas de llamada a la acción que promocionen eventos y servicios disponibles durante su estancia y en un formato que el 90% de los clientes lea, al mismo tiempo que se les facilita la búsqueda, reserva y compra de los servicios del hotel.
El wifi social es una gran opción para conectar no sólo con los clientes del hotel, sino también con los asistentes a una convención o los invitados a una boda. En opinión del director de Hotelient, “no se puede desaprovechar ninguna oportunidad para ofrecer un servicio y mejorar su venta, mejorando también la experiencia global del cliente durante su estancia”.
Formando a los camareros, pueden dar salida a los platos y vinos que interesen al restaurante mediante sus recomendaciones y sugerencias.
Y es que, como explica Kearney, “la presión sobre los hoteles independientes a veces puede ser inmensa, tanto por tener que ofrecer el mejor precio en un mercado extremadamente competitivo como para asegurarse de que están proporcionando una experiencia de cliente única y memorable. Pero a veces, a pesar de nuestras mejores intenciones, muchos huéspedes nunca llegan a saber todo lo que puedes ofrecerles”.
Sin embargo, añade, “hay tantos momentos en los que el cliente entra en contacto con el personalque a veces una ligera insinuación o una sugerencia por parte del recepcionista o del camarero puede abrir la puerta a un incremento potencial en las ventas de los distintos servicios que ofrece el hotel”.
Este aumento del TrevPar (ingreso total por habitación disponible) puede venir de la mano de upgrades en las habitaciones, reservas para cenar, late check-out, artículos de aseo, clases de golf, aparcamiento, desayuno en la habitación, entradas para el teatro o paquetes románticos; cualquier elemento que haga que la experiencia del cliente sea más memorable.
En el restaurante
Incluso en el restaurante se puede elevar el gasto medio si se forma a los camareros para que ayuden y aconsejen a los comensales recomendándoles los platos que la cocina quiere sacar o los vinos que han de ser vendidos para reducir y mover el stock. La moral del personal también mejora, especialmente en departamentos donde hay pocas oportunidades para incrementar sus salarios.
Por todo ello, concluye Kearney, el desarrollo de las técnicas de personal para mejorar su capacidad en estrategias de upselling y cross-selling, además de la incorporación de nuevas maneras en que los clientes pueden comunicarse con ese personal, es por lo que los hoteles que han dado ese paso ya están recogiendo los frutos en su TrevPar.
