Un robot entra en la plantilla del hotel Aloft Cupertino

La cadena Aloft Hoteles ha anunciado la adquisición de A.L.O, un robot de última generación, como parte de su personal en el hotel Aloft Cupertino, en California. HOSTELTUR noticias de turismo ya anunció que Starwood se estrenaba con su marca Aloft en Silicon Valley.

A.L.O, que comenzará sus tareas el próximo 20 de agosto con su correspondiente uniforme, será el encargado de entregar losamenities en las habitaciones, entre otras tareas, y aceptar como única propina tweets bajo el hashtag #MeetBotlr.

El director de marcas selectas de Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Brian McGuinness, ha explicado que la'contratación' de este nuevo miembro del personal ha sido un gran reto, puesto que “se buscaba un número muy específico de tareas automatizadas” exclusivas para el sector.

El robot A.L.O. estará operativo a partir del 20 de agosto.

Por su parte, el consejero delegado de la empresa de robótica Savioke, Steve Cousins, y creador de A.L.O, ha comentado que desde la compañía esperan que el robot sea muy útil para dar la mejor atención a los clientes de Aloft.

En el Yotel New York también hay un robot, éste encargado de guardar el equipaje en consigna, como se recoge en 'Los últimos avances en los hoteles más tecnológicos del planeta'. Ver también 'Innovación en los hoteles más tecnológicos del planeta'.

Fidelizar a través de la experiencia online del cliente

La web del hotel y, en su caso, su app, influyen en la decisión de reservar del 70% de los viajeros, según el estudio ‘Observar el retorno: construyendo la fidelidad a los hoteles a través de la experiencia digital del cliente’. No en vano los huéspedes suelen pensar que la experiencia online en la página del establecimiento refleja cómo será la que disfruten durante su estancia.

Los viajeros de hoy en día están cada vez más acostumbrados a utilizar sus smartphones para mejorar sus experiencias de viaje. Un turista tipo puede pedir su taxi desde una app, escanear su tarjeta de embarque en su móvil en el aeropuerto, o ir directamente a su coche de alquiler previamente reservado, además de recibir alertas de cambios en su itinerario. Es simple, ahorra tiempo y funciona.

Cuando los clientes llegan al hotel esperan continuar con el mismo nivel de experiencia, pero muchos de ellos se sienten decepcionados cuando comprueban que la experiencia online del establecimiento no está a la altura. De hecho, los viajeros puntúan a la industria hotelera por detrás de otros sectores (bancos, comercios, aerolíneas y restaurantes) a la hora de aprovechar las capacidades de sus smartphones para mejorar su experiencia. Así que qué se puede hacer.

El estudio ‘Observar el retorno: construyendo la fidelidad a los hoteles a través de la experiencia digital del cliente’ ha realizado una encuesta a 1.000 viajeros en Estados Unidos para conocer cuáles son las experiencias digitales y móviles que buscan durante su estancia en un establecimiento, segmentando en función de si es por negocios, ocio o con la familia.

La relación entre los viajeros y sus smartphones presenta grandes oportunidades para fidelizar a los clientes y profundizar en la relación con ellos. Imagen Shutterstock

 

El estudio ha concluido que no sólo existe un profundo interés por mejorar las experiencias online del cliente en el hotel, sino que si el resultado es óptimo refuerza su fidelización. No en vano los viajeros piensan que “si se han tomado su tiempo para tener una gran web, eso me dice que también se lo tomarán para asegurarse de que vivo una gran experiencia en su hotel”.

El 74% de los viajeros consultados valora el comportamiento proactivo de los empleados del hotel durante su estancia, con el fin de mejorarla, utilizando para ello información personal. Por ejemplo, si el hotel conoce las preferencias de dieta del cliente en base a una estancia previa puede enviarle automáticamente a su móvil un menú sin gluten. A los consumidores no les importarenunciar en parte a su privacidad a cambio de una experiencia más personalizada.

Asimismo, para el 80% de los encuestados es importante que puedan dejar constancia y compartir sus preferencias, como el tipo de cama o de almohada, el periódico que leen, sus necesidades especiales de dieta o sus preferencias en cuanto a la factura, con el fin de que el hotel personalice su estancia. Para ello se pueden utilizar plataformas digitales que permitan al usuario crear y actualizar fácilmente sus datos desde cualquier lugar y en cualquier momento para guardarlos para el futuro.

Uso del smartphone

La relación existente entre los viajeros y sus smartphones presenta grandes oportunidades para las compañías hoteleras de fidelizar a sus clientes y profundizar en su relación con ellos. Los viajeros, especialmente las familias, prefieren herramientas e información para saber qué hay disponible en el entorno del hotel y ayudarles así a hacer sus planes; mientras que, junto con los turistas de ocio, presentan menos interés por aplicaciones que sienten excesivamente transaccionales. No ocurre lo mismo con los hombres y mujeres de negocios.

Precisamente los turistas de negocios valoran más vivir una experiencia positiva en el hotel que obtener puntos con su estancia en su programa de fidelización, a la hora de volver a alojarse en el establecimiento. En otras palabras, al viajero de empresa se le gana por grandes experiencias, más incluso que con puntos de recompensa.

Los autores del estudio ven por tanto una gran oportunidad con este tipo de cliente: “dale las experiencias online que quiere y mantén así a estos leales, frecuentes y valiosos viajeros como propios”.

Experiencias digitales

Los que viajan en familia valoran que el hotel les ayude a organizar y coordinar su viaje de manera eficiente; mientras que losturistas de ocio, para los que desconectar de su vida diaria constituye una prioridad, buscan también sin embargo nuevas experiencias, por lo que el hotel puede fidelizarlos si les ofrece herramientas digitales que les ayuden a descubrir nuevas cosas y lugares. Por su parte los de negocios aprecian una estancia sencilla y eficiente que les permita sentirse cómodos y ahorrar tiempo para poder hacer su trabajo.

Los hoteles que buscan destacar ante los viajeros de hoy deberían tomar nota y ofrecer a sus huéspedes ya esas experiencias digitales, sobre todo a los viajeros de negocios y a los que forman parte de su programa de fidelización, pues está demostrado que son más fieles si se les impresiona. El estudio concluye asegurando que ofrecer a los clientes un poco de comodidad, atención personalizada y entretenimiento a través de estas experiencias online puede marcar la diferencia en ver retornos, tanto en forma de clientes leales como en inversión digital.

La información de referencia se encuentra disponible en Hotelmarketing.com y el estudio en el documento adjunto.

Cinco errores de la industria hotelera en reputación online

1.- Fidelización: Los hoteles están perdiendo una oportunidad de oro para capitalizar la proliferación de redes sociales. Nunca ha sido tan fácil recompensar y socializar la lealtad del usuario y todavía son pocos los que lo hacen: ofrecer descuentos y concursos para huéspedes y clientes frecuentes; o crear programas de fidelización centrados en el engagement social, como futuros descuentos a cambio de un ‘me gusta’ en Facebook o un check-in en Yelp. Es un paso más en la mejora de la interacción pública con el hotel.

2.- Haz la experiencia más divertida para tus huéspedes con un red interna propia. Independientemente del motivo que ha provocado el viaje, muchos clientes esperan de él interacciones sociales y la posibilidad de conocer a gente nueva. Satisface a este segmento de demanda, principalmente jóvenes y profesionales que viajan solos, ofreciéndoles un portal tecnológico, ya sea gratis o previo pago, en cada localización, donde los clientes puedan elegir si conectarse o no de una manera segura y divertida.

Las compañías aéreas están a la vanguardia en este ámbito, al permitir a los pasajeros jugar y chatear online unos con otros mientras están a bordo, cómodamente sentados en sus butacas. Los clientes del hotel podrían así decidir interactuar en el bar o el restaurante del hotel, lo que haría aumentar los ingresos, o quedar en el gimnasio para un entrenamiento (ver 'El wifi gratis incrementa el gasto del cliente en los servicios del hotel', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). Siempre que se ejecute con seguridad y protección, el hotel obtendría la reputación de ser moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia.

3.- Demuestra verdadera preocupación por la experiencia del cliente: Demasiado a menudo la gestión del hotel no se preocupa por la insatisfacción del huésped hasta que llega al extremo. ¿Por qué no ofrecer un foro proactivo para obtener el feedback del cliente durante su estancia, cuando es más sencillo resolver cualquier problema y agradecer sus comentarios? Ofrecer wifi gratis a cambio de que los clientes completen un cuestionario de satisfacción online cuando acceden a la conexión del hotel, incentiva este inestimable canal de comunicación.

Bien gestionada la reputación online, el hotel obtiene la imagen de moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia. Imagen Shutterstock

Las alertas de insatisfacción enviadas automáticamente al gestor del establecimiento se traducirían en acciones y resoluciones inmediatas, así como un feedback altamente positivo podría generar una solicitud de publicar y compartir un comentario. Además, frente a la práctica común de cobrar el wifi, este valor añadido atraería a más clientes.

4.- Opiniones en la web: ¿Por qué son tan pocos los hoteles que trabajan activamente en la publicación de opiniones positivas online? Facilita lo más posible que tus clientes compartan un comentario positivo. Coloca un ordenador en el lobby que funcione específicamente como un buzón de comentarios online. Combínalo con una recompensa por hacerlo y pronto tu presencia en internet lo notará. Contrata un community manager que suba los comentarios escritos offline y aborde las críticas negativas.

Actúa inmediatamente en respuesta a los comentarios negativos, que no es lo mismo que responde inmediatamente, ya que implica analizar cuidadosamente el contenido y validez de la queja u opinión negativa antes de entrar en acción para rectificar el problema. Tanto si la queja se refiere a la suciedad de los baños o el mal funcionamiento de la calefacción o del aire acondicionado, una vez que se efectúa la reparación se debería subir una foto del arreglo acompañada de una respuesta meditada y diplomática junto al comentario negativo, agradeciendo su tiempo y su opinión, asegurándole que el hotel ha hecho todas las mejoras necesarias en sus instalaciones y ofreciéndole un gran descuento o gratuidad total en su próxima visita.

5.- Exposición total: Los hoteles que no forman parte de una gran cadena corren el riesgo de caer en el olvido si no son localizables en las mayores bases de datos hoteleras como TripAdvisor o Yelp. Pocos se dan cuenta de que muchas de esas grandes cadenas pagan fees publicitarios para aparecer en los primeros puestos, así que qué puede hacer un hotel pequeño con escaso presupuesto para llegar a esos clientes adicionales. La respuesta es exposición.

Un hotel pequeño debe tomar ventaja de los diversos perfiles y activos de la empresa que pueden ser creados online y atribuirlos al establecimiento. El contenido de la marca puede ser publicado en esos perfiles y los hoteles pueden también interactuar desde ellos con su comunidad. Estos artículos le permitirán mejorar en los resultados de los motores de búsqueda al ser más activos, además de incrementar la exposición general del hotel. Aunque muchos de esos perfiles son gratis, requieren de una significativa cantidad de tiempo y esfuerzo para crearlos y gestionarlos eficazmente.

Ver también 'Redes sociales y reputación online hotelera: ocho claves'.

El artículo de referencia se encuentra disponible en HotelsMag.

Meliá Hotels International: sus diez claves para el futuro

Estas diez propuestas son claves para la compañía, más ahora ante el panorama difícil que vive la industria hotelera en general y que la cadena afronta con un modelo de gestión basado en gran medida en este crecimiento de la compañía fuera de las fronteras españolas. En este sentido, tal y como queda recogido en HOSTELTUR noticias de turismo, Escarrer afirmó: “Ya no basta con tener hoteles en los mejores destinos del mundo, debemos mirar a los países emergentes”.

El decálogo

La primera de estas diez premisas hace referencia al fomento de la gestión del talento, formando y reteniendo a su personal y apostando por perfiles globales para construir una gran cartera de talento acorde con las necesidades de la expansión de la empresa.

En segundo lugar, seguir apostando por alianzas o joint ventures para crecer minimizando el riesgo, como ya ha hecho la compañía mediante sus acuerdos con Jin Jiang y Wyndham.

En tercero, fortalecer las marcas para aumentar su reconocimiento y prestigio.

Cuarta premisa, potenciar las nuevas tecnologías como uno de los factores claves para la expansión. En este sentido Escarrer destacó que la web Melia.com ha pasado de facturar 117 millones de euros hace 3 años, a los más de 180 con los que cerrará 2012.

La innovación y la creatividad se erigen como la quinta, analizando las apetencias de los clientes para adelantarse a sus demandas futuras. Entre los ejemplos citados por Escarrer se encuentra el concepto de hotelería “lifestyle, lugares para ver y ser vistos” que la cadena está poniendo en marcha en su proyecto de Magaluf (Calviá Beach Resort).

En sexta posición, la cadena sitúa el ofrecer la mejor relación calidad precio.

Como séptimo punto, alinear la cultura corporativa con las necesidades estratégicas, potenciando los valores de vocación de servicio, excelencia, innovación, proximidad y coherencia.

La apuesta por la sostenibilidad se convierte en otra de las premisas esenciales, la octava.

La novena es la profundización en la diferenciación y segmentación de los productos de la cadena. En este sentido Escarrer ha manifestado que el amplio abanico que ofrece la cadena ha sido la clave de su éxito.

Por último, la décima propuesta (pero no por ello menos importante, según el presidente) hace referencia a la fidelización del cliente, que, para Escarrer, “es el mejor activo que tenemos, nuestro mejor embajador”, considerando esta fidelización la estrategia más rentable para la compañía.

Las webs de algunos hoteles están “infraexplotadas”

Javier Delgado, industry head de Google Travel Spain, ha destacado la importancia de España como exportador turístico al tiempo que ha destacado que “ha sido cautivo de los intermediarios”. Delgado ha explicado que nuestro país está muy atrás en la evolución de la distribución online desde el punto de vista hotelero. Ante los cambios que se vienen produciendo en el consumidor, que seguirá evolucionando, ha destacado cuatro fases del viaje en la que es imprescindible que esté el hotelero: la inspiración, la compra, el consumo y el compartir la experiencia. Su presencia en ellas impactará en su rentabilidad. A su juicio, el modelo tradicional se ha vuelto a replicar en el entorno online, cambiando los medios, pero no los intermediarios. Habría que elegir un mix idóneo que le permitiera maximizar su rentabilidad. “La web a veces un activo infraexplotado”, ha señalado. Es en el entorno de la web donde hay que hacer especial hincapié en la importancia de los dispositivos móviles, como fuente de generación de ingresos fundamental para muchos negocios turísticos. Delgado ha destacado el dato de que el 52% de las búsquedas en soportes móviles son para hoteles. “El móvil es compañero de compra y de consumo”. Y sin embargo, desde Google Travel están viendo que la inversión que los hoteleros hacen en este sentido es mínima. “El reto está en hacer esto de una manera rápida porque está ahí ahora, no dentro de cinco años que será tarde”, ha destacado. Jesús Carreras, consejero delegado de Eizasa Hoteles y gerente de GIMH, ha explicado las medidas que han tomado en marketing hotelero utilizando el símil "la tierra y sus satélites" para explicar la relación de la web en internet con los complementos que la página necesita para que la gente la vea y reserve en ella. Algunos de los secretos de una web atractiva residen en hacerla accesible, fácil y cómoda para navegar. Y para que el cliente la encuentre, tal y como ha explicado Juan Barjau, socio fundador de Travel Internet Consulting, es imprescindible desarrollar estrategias de posicionamiento SEO, que permitan obtener tráfico constante gratuito y estable a lo largo del tiempo y mejorar la visibilidad y popularidad del sitio web. Al margen de la propia web del hotelero, existen otras plataformas en las que están presentes las empresas hoteleras y de las que también hay que saber aprovechar oportunidades. Alberto Calcerrada, director de comunicación de Trivago, ha explicado los elementos que influyen en el proceso de compra del cliente, que serían, aparte del precio, los siguientes, en este orden: destino y fechas; precios y categoría; localización, descripción y servicios; fotos; valoraciones de usuario y decisión de reserva. Calcerrada ha destacado así que las opiniones de los usuarios son importantes pero no son determinantes, ya que existe mucha información que depende del hotelero que forma la primera criba que hace el usuario. Y ahí debe saber aprovechar la oportunidad.