El valor añadido de la estancia en un hotel

Hace aproximadamente un año, pusimos en marcha una experiencia desde el Instituto Tecnológico Hotelero que empezó siendo una anécdota, y acabó convirtiéndose en Trending Topic…
Sucedió que me alojaba en un hotel estupendo, y cuando, al llegar la hora de dormir, quise apagar todas las luces, me ocurrió algo ya había experimentado en otros hoteles: ¡No era capaz de apagar todas las luces! Dediqué unos minutos a apagar todas las bombillas de la habitación, porque cuando tocaba un interruptor para apagarlas, se encendían otras… sin contar con las lámparas “de pie”, que seguían encendidas contra todo pronóstico, tras el juego de los interruptores. No me pude resistir a enviar un tuit mitad irónico mitad chiste, cuando logré que la habitación se quedase a oscuras:
“Y lo que se tarda en apagar todas las luces de la habitación de un hotel? #hotelfacts"
Este comentario creció, y se convirtió en una iniciativa en redes sociales de la que aprendimos mucho, y que queremos repetir este año, con la ayuda de toda la comunidad online de ITH. Con el hashtag #hotelfacts, los usuarios y clientes de hoteles comentaron en Twitter, sin mencionar directamente al establecimiento o la marca en cuestión, cuáles eran las situaciones que no aportan valor a la experiencia. La clave está en aportar críticas constructivas que los hoteleros puedan incorporar en cualquier área de gestión de un hotel, y que para los directivos y gestores de los alojamientos es difícil detectar porque pasan desapercibidos o se pierden en el día a día.
Este año, queremos aprovechar estas primeras vacaciones para repetir esta iniciativa Twitter, e iniciar una nueva conversación que use el hashtag #hotelfacts y que aproveche la vasta inteligencia colectiva que bulle en las redes sociales".
No pretendemos iniciar una oleada de críticas a los hoteles por aspectos puntuales, sino encontrar aspectos comunes que mejoren hechos o aspectos operativos que, aparentemente, no responden a una lógica comercial o de atención al cliente clara, y que se pueda extrapolar a otros hoteles o, al menos, a una cantidad representativa de establecimientos. Este año, además, contamos con la valiosa colaboración de Pirendo, empresa líder española dedicada a la inteligencia y analítica en Social Media, que se encargará de hacer un estudio cuantitativo de la iniciativa #hotelfacts, y que ITH complementará con el análisis cualitativo.
Todo este trabajo se convertirá en un eBook, en el que ofreceremos un itinerario de recomendaciones que cualquier hotel puede aplicar para mejorar aspectos relacionados directamente con la experiencia del cliente, y que se difundirá entre todos los profesionales del sector hotelero, con el objetivo de incrementar la competitividad del sector.
¿Quieres que desaparezcan los sobres de champú de los amenities? ¿Quieres que el check in sea un proceso más sencillo? ¿Cómo te gustaría que fueran los minibares? ¡Cuéntanos tus ideas y tus experiencias #hotelfacts, desde hoy mismo!

Absuelven a un cliente que debía casi 140.000 € al Hotel La Florida

Pedro E., administrador y socio de una promotora, se alojó en el hotel de 5 estrellas entre el mes de octubre de 2009 y el 2 de febrero de 2010. Según recoge la sentencia, comenzó pagando la habitación, pero dejó de hacerlo cuando se iniciaron las negociaciones para adquirir el establecimiento. Al romperse dichas negociaciones el hotel le exigió el pago de los gastos de alojamiento, tras lo que Pedro E. y su socio en la promotora, también encausado y absuelto, Víctor P., entregaron tres pagarés por casi 140.000 euros que fueron devueltos como impagados.
Aunque reconoce que Pedro E. sabía que tenía que pagar su estancia, la Audiencia de Barcelona ha considerado que no puede acreditarse que los dos socios “idearan un fraude consistente en simular su intención de adquirir el hotel simplemente para que Pedro E. pudiera permanecer en el mismo unos meses”. La juez no tiene dudas de que existieron las negociaciones, pues llegaron a firmar un principio de acuerdo que no se formalizó, tras lo que el hotel reclamó al cliente el pago de su estancia.

La duda reside en el motivo real por el que se rompieron las negociaciones, ya que en caso de que se hubiese producido la operación, es probable que no se hubiese exigido el pago de la habitación. Según afirmaciones de la juez recogidas por Europa Press, el hecho de que Pedro E. hubiese disfrutado de los servicios del hotel con la creencia de que al final no tendría que pagarlos, excluiría toda connotación de engaño.

La magistrada ha añadido que se habría podido averiguar si la intención de los acusados era comprar el hotel si la acusación hubiera aportado a la causa al abogado que llevó las negociaciones de la compra para certificar por qué se rompieron.

Las webs de algunos hoteles están “infraexplotadas”

Javier Delgado, industry head de Google Travel Spain, ha destacado la importancia de España como exportador turístico al tiempo que ha destacado que “ha sido cautivo de los intermediarios”. Delgado ha explicado que nuestro país está muy atrás en la evolución de la distribución online desde el punto de vista hotelero. Ante los cambios que se vienen produciendo en el consumidor, que seguirá evolucionando, ha destacado cuatro fases del viaje en la que es imprescindible que esté el hotelero: la inspiración, la compra, el consumo y el compartir la experiencia. Su presencia en ellas impactará en su rentabilidad. A su juicio, el modelo tradicional se ha vuelto a replicar en el entorno online, cambiando los medios, pero no los intermediarios. Habría que elegir un mix idóneo que le permitiera maximizar su rentabilidad. “La web a veces un activo infraexplotado”, ha señalado. Es en el entorno de la web donde hay que hacer especial hincapié en la importancia de los dispositivos móviles, como fuente de generación de ingresos fundamental para muchos negocios turísticos. Delgado ha destacado el dato de que el 52% de las búsquedas en soportes móviles son para hoteles. “El móvil es compañero de compra y de consumo”. Y sin embargo, desde Google Travel están viendo que la inversión que los hoteleros hacen en este sentido es mínima. “El reto está en hacer esto de una manera rápida porque está ahí ahora, no dentro de cinco años que será tarde”, ha destacado. Jesús Carreras, consejero delegado de Eizasa Hoteles y gerente de GIMH, ha explicado las medidas que han tomado en marketing hotelero utilizando el símil "la tierra y sus satélites" para explicar la relación de la web en internet con los complementos que la página necesita para que la gente la vea y reserve en ella. Algunos de los secretos de una web atractiva residen en hacerla accesible, fácil y cómoda para navegar. Y para que el cliente la encuentre, tal y como ha explicado Juan Barjau, socio fundador de Travel Internet Consulting, es imprescindible desarrollar estrategias de posicionamiento SEO, que permitan obtener tráfico constante gratuito y estable a lo largo del tiempo y mejorar la visibilidad y popularidad del sitio web. Al margen de la propia web del hotelero, existen otras plataformas en las que están presentes las empresas hoteleras y de las que también hay que saber aprovechar oportunidades. Alberto Calcerrada, director de comunicación de Trivago, ha explicado los elementos que influyen en el proceso de compra del cliente, que serían, aparte del precio, los siguientes, en este orden: destino y fechas; precios y categoría; localización, descripción y servicios; fotos; valoraciones de usuario y decisión de reserva. Calcerrada ha destacado así que las opiniones de los usuarios son importantes pero no son determinantes, ya que existe mucha información que depende del hotelero que forma la primera criba que hace el usuario. Y ahí debe saber aprovechar la oportunidad.

El viajero español del futuro, más hiperconectado, geolocalizado y social

A ello se suma la consolidación de las redes sociales como herramientas de comunicación para compartir sus experiencias viajeras y opiniones sobre productos y servicios turísticos, según el II Barómetro Kayak de viajes online. Los viajeros españoles que hacen un uso intensivo del móvil y de las redes sociales serán compradores más proactivos que cada vez demandarán más contenido a las marcas, lo que les servirá para valorar la calidad de los productos y servicios y tomar una decisión de compra. No en vano la compra online es el área que más crecerá en las redes sociales en España, según un informe de PwC que publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Pero además consultarán con nuevos actores que actúan como influenciadores de viajes: blogueros, videoblogueros y viajeros sociales en general. El viajero será más fiel y leal con una marca en la medida en que ésta ofrezca una experiencia de usuario más personalizada. Búsqueda en tiempo real con smartphones El viajero estará cada vez más hiperconectado y geolocalizado y tenderá a hacer sus búsquedas en tiempo real gracias a la masificación del uso de los smartphones. Y es que los smartphones ya ganan a los móviles en EEUU y los smartphones alcanzan al PC como dispositivo de acceso a la web, según el Estudio Global Smartphone Users de Google. Asimismo la evolución del viajero será hacia un usuario aún más veloz a la hora de comprar, que utilizará la tecnología basada en el reconocimiento de voz en el proceso de compra y reserva de las web y móviles. Estas conclusiones forman parte del II Barómetro Kayak de viajes online elaborado por el metabuscador de viajes, con la colaboración de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur), la web social minube, el buscador de hoteles Reallylatebooking, la aerolínea Vueling, más de diez empresas de turismo online, representantes de oficinas de turismo y especialistas referentes en el mundo del marketing turístico.