Análisis/ A estas alturas nadie duda ya de la influencia de los comentarios de otros usuarios en la decisión de compra del cliente potencial. Pero en la reciente edición de la ITB Torsten Sabel, fundador de Customer Alliance, fue un paso más allá planteando qué influye más en el ánimo comprador del cliente, la categorización hotelera o esos comentarios. Estrellas o reviews. La respuesta está clara, especialmente en lo que se refiere a los Millennials.
Y es que ha quedado claro el poder que ejercen los comentarios sobre hoteles en los Millennials, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, debido al carácter aventurero que imprimen a sus viajes, aunque prefieran saltar con red. Es decir, optan por viajar a lugares desconocidos y alojarse en establecimientos que no estén respaldados por una marca fuerte, de los que luego puedan presumir ante su entorno, pero eso sí, garantizando el éxito de su estancia basándose en los comentarios de aventureros anteriores.
A ello se suma su interés en vivir experiencias propias del destino que visitan aconsejados por la población local; consejos que leen en esas mismas webs de comentarios, así como en las redes sociales. Es una cuestión de contar con información privilegiada para poder disfrutar de algo especial. Y poco importa que provenga de desconocidos: los internautas confían más en ellos que en lo que pueda decir el hotel, como reconoció Pablo Delgado, CEO de Mirai, en ‘Pensar como cliente, clave para que los hoteleros compitan con las OTA’.
No en vano, según apuntó Delgado, “la reputación online no es un tema de categoría, sino de relación calidad-precio y de cumplir con las expectativas generadas, por lo que hay que ser honesto, tanto en la web propia como en las OTA: es la mejor medicina para mejorar la reputación”.
Los comentarios permiten a los Millennials garantizarse el éxito de sus viajes a destinos desconocidos y vivir experiencias aconsejados por locales. Imagen Shutterstock
La reputación incide, y de qué manera, en los ingresos y la rentabilidad de los hoteles, como destacó Sabel en ‘La reputación online como vía para incrementar venta directa e ingresos’. Así, aumentarla en sólo un punto permite incrementar el precio medio hasta en un 11% con la misma ocupación y manteniendo la misma cuota de mercado. Ese punto de más también se traduce, según RJ Friedlander, CEO de ReviewPro, en “incrementos del 0,89% en ADR (tarifa media diaria), del 0,54% en ocupación y del 1,42% en el RevPar (ingreso medio por habitación disponible)”. Por ello afirmó que “sin duda, una buena reputación implica más ingresos”.
Ese aumento de ingresos se debe a una mayor conversión de las visitas a la web en compras en función de las opiniones de los clientes, como señaló Alexander Pyhan, director de eCommerce de Marriott International, en ‘Seis consejos para potenciar la venta directa en las webs de hoteles’. Sin embargo, añade, “el usuario confía en TripAdvisor, pero no en los comentarios que puede leer en la web del hotel, y menos si son todos positivos”.
Para terminar, sólo dos datos más muy significativos: el 93% de los viajeros considera importantes los comentarios de otros usuarios, mientras que el 53% no reservaría en un hotel en el que no hubiera opiniones de sus clientes. En estos porcentajes se resume todo. Juzguen ustedes mismos.