12/2/14

TripAdvisor: ¿son fiables los comentarios de los viajeros?

Los comentarios de los clientes no siempre han sido bien vistos por los hoteleros, que ponen en duda su veracidad. Por ello hace un año TripAdvisor creó una nueva herramienta contra los chantajes, según publicó HOSTELTUR noticias de turismoa petición de hoteleros y consumidores. Unos meses antes Paco Nadal hablaba ya en un post del comentario del cliente convertido en chantaje. Ver también 'Lucro cesante por comentarios negativos en internet' y '¿Debemos preocuparnos por las críticas falsas en internet?'.
Lo cierto es que los encuestados recurren a TripAdvisor de forma regular. El 29% visita la web varias veces al mes, el 12% lo hace por lo menos una vez por semana y el 26% más de una vez. Por tanto el 67% de los encuestados consulta TripAdvisor un par de veces al mes o más.
Más del 80% afirma que los comentarios le ayudan a sentirse más confiado en sus decisiones de viaje y a disfrutar un viaje mejor. El 93% cree que la estancia en hotel es muy importante para la experiencia global del viaje. Sin embargo, los usuarios de TripAdvisor no sólo están buscando opciones de alojamiento, aunque sí son mayoritarios (82%), frente al 59% que generalmente o siempre consulta los comentarios antes de elegir un restaurante, y el 46% antes de seleccionar un lugar de interés.
La encuesta también revela por qué los viajeros escriben comentarios, cómo los utilizan en la planificación del viaje, y el impacto que tienen las respuestas de la gerencia sobre sus percepciones de los establecimientos.
Respuestas de la gerencia
Las respuestas de la gerencia cada vez más importantes, ya que el 87% de los usuarios globales afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica mejora su impresión del hotel. Siete de cada diez aseguran que una contestación agresiva o a la defensiva a una mala opinión “hace menos probable que reserve en ese hotel”, y  el 62% señala que verrespuestas de la gerencia del hotel generalmente “hace que incremente las posibilidades de reservar, frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros”.
Número de comentarios suficientes
Cuando buscan hoteles para alojarse en TripAdvisor, el 80% de los encuestados globales lee al menos entre seis y 12 opiniones antes de tomar su decisión, y están más interesados en los comentarios recientes que les dan un feedback más actualizado. En España el 72% lee entre seis y 20 opiniones de media. Cuando la búsqueda se refiere a restaurantes o lugares de interés, uno de cada cinco lee más de 11 comentarios antes de decidirse.
¿Cómo usan los viajeros los comentarios?
Sabemos que las opiniones son importantes. Tan importantes, de hecho, que más de la mitad de los encuestados (53%) no reservaría un hotel que no tuviera comentarios. (Ver: ‘Más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor no reserva hoteles sin opiniones’).
Pero, ¿cómo interpretan los viajeros las opiniones? Cuando se les preguntó cómo suelen utilizar TripAdvisor, algunos elementos clave fueron destacados: las fotos de los viajeros (73%) y los premios de TripAdvisor (65%) pueden inclinar la balanza de los establecimientos (TripAdvisor premia a 142 hoteles españoles por las recomendaciones de los usuarios). No obstante, el 68% de los usuarios españoles ignora los comentarios extremos en las opiniones.
La relevancia de los comentarios no se limita a los hoteles. Prueba de ello es que el 31% de los encuestados evita comer en los restaurantes que no tienen ningún comentario.
¿Por qué comentar?
La mayoría de los encuestados globales escribe opiniones por razones positivas: un 74% de los entrevistados afirma “sentirse bien al compartir información útil con otros viajeros” y el 70% reconoce que quería compartir una buena experiencia con otros usuarios. El 96% de los españoles recomendaría TripAdvisor a otras personas para ayudarles a planificar su próximo viaje.
Infografía de TripAdvisor sobre la fiabilidad de los comentarios de los viajeros.

6/2/14

Cinco errores de la industria hotelera en reputación online

1.- Fidelización: Los hoteles están perdiendo una oportunidad de oro para capitalizar la proliferación de redes sociales. Nunca ha sido tan fácil recompensar y socializar la lealtad del usuario y todavía son pocos los que lo hacen: ofrecer descuentos y concursos para huéspedes y clientes frecuentes; o crear programas de fidelización centrados en el engagement social, como futuros descuentos a cambio de un ‘me gusta’ en Facebook o un check-in en Yelp. Es un paso más en la mejora de la interacción pública con el hotel.
2.- Haz la experiencia más divertida para tus huéspedes con un red interna propia. Independientemente del motivo que ha provocado el viaje, muchos clientes esperan de él interacciones sociales y la posibilidad de conocer a gente nueva. Satisface a este segmento de demanda, principalmente jóvenes y profesionales que viajan solos, ofreciéndoles un portal tecnológico, ya sea gratis o previo pago, en cada localización, donde los clientes puedan elegir si conectarse o no de una manera segura y divertida.
Las compañías aéreas están a la vanguardia en este ámbito, al permitir a los pasajeros jugar y chatear online unos con otros mientras están a bordo, cómodamente sentados en sus butacas. Los clientes del hotel podrían así decidir interactuar en el bar o el restaurante del hotel, lo que haría aumentar los ingresos, o quedar en el gimnasio para un entrenamiento (ver 'El wifi gratis incrementa el gasto del cliente en los servicios del hotel', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). Siempre que se ejecute con seguridad y protección, el hotel obtendría la reputación de ser moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia.
3.- Demuestra verdadera preocupación por la experiencia del cliente: Demasiado a menudo la gestión del hotel no se preocupa por la insatisfacción del huésped hasta que llega al extremo. ¿Por qué no ofrecer un foro proactivo para obtener el feedback del cliente durante su estancia, cuando es más sencillo resolver cualquier problema y agradecer sus comentarios? Ofrecer wifi gratis a cambio de que los clientes completen un cuestionario de satisfacción online cuando acceden a la conexión del hotel, incentiva este inestimable canal de comunicación.
Bien gestionada la reputación online, el hotel obtiene la imagen de moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia. #shu#
Bien gestionada la reputación online, el hotel obtiene la imagen de moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia. Imagen Shutterstock
Las alertas de insatisfacción enviadas automáticamente al gestor del establecimiento se traducirían en acciones y resoluciones inmediatas, así como un feedback altamente positivo podría generar una solicitud de publicar y compartir un comentario. Además, frente a la práctica común de cobrar el wifi, este valor añadido atraería a más clientes.
4.- Opiniones en la web: ¿Por qué son tan pocos los hoteles que trabajan activamente en la publicación de opiniones positivas online? Facilita lo más posible que tus clientes compartan un comentario positivo. Coloca un ordenador en el lobby que funcione específicamente como un buzón de comentarios online. Combínalo con una recompensa por hacerlo y pronto tu presencia en internet lo notará. Contrata un community manager que suba los comentarios escritos offline y aborde las críticas negativas.
Actúa inmediatamente en respuesta a los comentarios negativos, que no es lo mismo que responde inmediatamente, ya que implica analizar cuidadosamente el contenido y validez de la queja u opinión negativa antes de entrar en acción para rectificar el problema. Tanto si la queja se refiere a la suciedad de los baños o el mal funcionamiento de la calefacción o del aire acondicionado, una vez que se efectúa la reparación se debería subir una foto del arreglo acompañada de una respuesta meditada y diplomática junto al comentario negativo, agradeciendo su tiempo y su opinión, asegurándole que el hotel ha hecho todas las mejoras necesarias en sus instalaciones y ofreciéndole un gran descuento o gratuidad total en su próxima visita.
5.- Exposición total: Los hoteles que no forman parte de una gran cadena corren el riesgo de caer en el olvido si no son localizables en las mayores bases de datos hoteleras como TripAdvisor o Yelp. Pocos se dan cuenta de que muchas de esas grandes cadenas pagan fees publicitarios para aparecer en los primeros puestos, así que qué puede hacer un hotel pequeño con escaso presupuesto para llegar a esos clientes adicionales. La respuesta es exposición.
Un hotel pequeño debe tomar ventaja de los diversos perfiles y activos de la empresa que pueden ser creados online y atribuirlos al establecimiento. El contenido de la marca puede ser publicado en esos perfiles y los hoteles pueden también interactuar desde ellos con su comunidad. Estos artículos le permitirán mejorar en los resultados de los motores de búsqueda al ser más activos, además de incrementar la exposición general del hotel. Aunque muchos de esos perfiles son gratis, requieren de una significativa cantidad de tiempo y esfuerzo para crearlos y gestionarlos eficazmente.
El artículo de referencia se encuentra disponible en HotelsMag.

3/2/14

El nuevo Bernabéu albergará un hotel de lujo

Estos nuevos servicios permitirán al club blanco incrementar un 30% sus ingresos anuales por explotación, según las previsiones adelantadas por su presidente. Además, según ha destacado el fundador y propietario de GMP Arquitectos, Volkwin Marg, “la cubierta retráctil permitirá disfrutar del estadio con distintos eventos, distintos fines; eventos deportivos, culturales y de ocio que van a atraer a personas muy diferentes a visitar el edificio que antes igual ni se lo planteaban”.
Y es que el estudio alemán GMP Arquitectos, en colaboración con la firma española L35 Ribas, ha ganado el proyecto que hará del Bernabéu, en palabras de su presidente, “el estadio que se merece Madrid y el Real Madrid”.
Las nuevas instalaciones de Bernabéu contarán con zonas comerciales y un hotel de lujo.
Las nuevas instalaciones de Bernabéu contarán con zonas comerciales y un hotel de lujo.
Muchas serás las innovaciones del nuevo proyecto que lo convertirá en el estadio más moderno del mundo. En la fachada oriental, como ha explicado Marg, “veremos una enorme pantalla que da a la Castellana y que se usará en momentos especiales mostrando el interior en el exterior; además de pantallas de 360 grados colocadas por encima de las gradas, sistemas de gestión de alta tecnología y por supuesto también hemos tenido en cuenta la sostenibilidad a la hora de utilizar los usos energéticos”.
Tras su presentación, el siguiente paso es tramitar las licencias y lograr financiación, mientras el Madrid busca patrocinador que añada su nombre al nuevo campo.
La entidad ya ha invertido 200 millones de euros en la ciudad deportiva de Valdebebas, donde Meliá gestiona la residencia de la Ciudad Real Madrid, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

Los fenómenos climáticos extremos amenazan el turismo

Así, en la década anterior se alcanzaron temperaturas récord y se produjo un incremento de muertes debido a oleadas de calordurante veranos extremadamente cálidos en Europa en 2003 y en Rusia durante 2010.
También fue la segunda década más humeda desde 1901, lo que produjo abundantes riadas e inundaciones. Otros fenómenos extremos fueron el huracán Katrina, las inundaciones en Pakistán así como sequías en el Amazonas, Australia y África del Este.
En la segunda década del siglo XXI parece continuar la tendencia de los fenómenos climáticos extremos, lo que tiene impactos directos sobre la industria turística. Sin embargo, la comunidad científica está dividida respecto a si los fenómenos extremos están causados o no por el cambio climático.
Inundaciones
El 18 de junio de 2013 se decretó la situación de emergencia en la comarca catalana de la Val d'Aran a raíz de la subida de los ríos que atraviesan el valle. Este importante destino turístico cuenta con 14.000 plazas hoteleras y 24.000 plazas de segunda residencia.
De los ocho cámpings existentes en la zona, tres de ellos quedaron inutilizados por las trombas de agua. Las inundaciones también causaron derrumbes de carreteras y puentes. Las autoridades locales y vecinos admitieron que la crecida de los ríos, causada por fuertes lluvias y el deshielo de grandes masas de nieve, fue un fenómeno meteorológico extremo, algo “nunca visto” en más de medio siglo.
En total, las inundaciones fluviales y costeras en España cuestan anualmente 800 millones de euros y cada 15 años se produce en nuestro país un evento extremo que provoca daños "singulares" en la costa.
Son datos aportados  por el catedrático de la Universidad de Cantabria y director del Grupo de Ingeniería Oceanográfica y de Costas de la UC, Raúl Medina, quien reclama una adecuada gestión del riesgo de inundación por parte de todos los estamentos, desde el local al nacional.
Los daños más graves producidos por las inundaciones se sitúan en los puntos de mayor concentración de bienes, en las zonas costeras del Norte y en el arco de Valencia y Cataluña. Cabe recordar que en las costas españolas reside el 44% de la población del país, que llega al 120% en verano, sumando a los turistas.
Según sostiene este experto, "no existen desastres naturales, lo que existe es una gestión inadecuada de los fenómenos naturales".  En cualquier caso, Medina recuerda que siempre existirá la "atracción" por la costa, cada vez más ocupada por viviendas, industrias, hoteles, servicios, etcétera. Y ha advertido que "poner muchas cosas en la costa" hace que aumente la vulnerabilidad.
En Europa, los costes de las inundaciones cuestan 10.000 millones de euros al año, incluyendo los gastos destinados a protección contra este tipo de fenómenos. La Directiva de la UE de Inundaciones de 2007 se centra en el planeamiento, en "no dejar que se construya donde no se debe", y en disponer de sistemas de prevención basados en una planificación previa. Con esta norma se corrige la tendencia anterior "equivocada" de tratar únicamente de mitigar los fenómenos naturales.
Por otra parte, y según datos de la compañía de seguros Munich Re, los daños causados por fenómenos climáticos a nivel global sumaron 2,8 billones de euros entre 1980 y 2012. El 74% de estas pérdidas estuvo relacionada con fenómenos meteorológicos extremos. Ver también la noticia del pasado noviembre Cerdeña declara el estado de emergencia.
Este reportaje ha sido publicado en la revista HOSTELTUR de enero.
Infraestructuras y edificios dañados en Nueva York tras el paso del huracán Sandy en noviembre de 2012. #shu#
Infraestructuras y edificios dañados en Nueva York tras el paso del huracán Sandy en noviembre de 2012. Imagen Shutterstock
Huracanes
Según la agencia National Oceanic and Atmospheric Administration (NOAA) de Estados Unidos, desde 1995 se viene registrando un ciclo de mayor actividad de huracanes en el Atlántico, debido entre otros motivos a un aumento de las temperatura de superfície del océano y mar Caribe.
De hecho, los científicos han observado que las temperaturas a nivel global han dejado de ascender, a pesar de que las emisiones de efecto invernadero han continuado creciendo. Lo que ha ocurrido, sugieren, es que el calor de la atmosfera ha sido absorbido por los océanos tropicales. Y el calor acumulado en los mares, que genera evaporaciones de agua masivas, es precisamente el principal “combustible” de huracanes y tifones.
Precisamente, el tifón más feroz de 2013 –de fuerza 5- asoló varias islas de Filipinas el pasado 8 de noviembre, causando más de 2.500 fallecidos. La ciudad de Tacloban quedó destruida en un 90%. Ver Video: turistas rescatados en un hotel de Filipinas inundado por el tifón.
Unos días después, durante la Cumbre del Clima que tuvo lugar en Varsovia, la delegada de Filipinas declaró: “Somos el segundo país más vulnerable por el calentamiento global, con 22 tifones anuales de media, algo insostenible que genera daños imposibles de sufragar”.
Otro huracán de gran impacto mediático afectó la ciudad de Nueva York en octubre de 2012. “No podemos seguir negando la realidad del cambio climático. Tenemos ‘inundaciones del siglo’ cada dos años”, dijo el gobernador del estado de Nueva York, Mario Cuomo, tras el paso del huracán Sandy.
De ahí que proponga diseñar de nuevo la infraestructura de la ciudad de los rascacielos “de forma inteligente”. Cabe recordar que en 2011 Nueva York también se vio afectada por el paso del huracán Irene.
Más turbulencias en los vuelos
Los vuelos a través del Atlántico Norte podrían volverse bastante más molestos para los pasajeros -con más baches- debido al cambio climático, según aseguran algunos científicos. Así lo apunta una investigación de Reading University, Reino Unido, que ha analizado las turbulencias que afectan a los aviones que realizan esta ruta.
El estudio indica que a mediados del siglo XXI las turbulencias aéreas serán más fuertes, entre un 10% y un 40% más intensas, lo que tendría a su vez consecuencias económicas. “Podemos suponer que si los vuelos son desviados para rodear las zonas de turbulencias ello significará un mayor consumo de combustible”, explican los autores del estudio.
Nuevas rutas marítimas
La posibilidad de que el cambio climático permita abrir nuevas rutas marítimas por el oceano Ártico estaría cada vez más próxima. En agosto de 2012, y aprovechando el verano boreal cuando las masas de hielo son más finas, un buque dedicado al transporte de gas fue la primera nave en inaugurar la ruta conocida como “Paso del Noreste”, desde Noruega, bordeando Rusia y llegando hasta Yokohama, en Japón.
Europa sin verano
El canal francés de meteorología Meteo revolucionó las redes sociales cuando en mayo de 2013 advirtió que Europa podría “quedarse sin verano” en 2013. 
En este sentido, los meteorólogos señalaron que la posibilidad de tener un verano fresco y húmedo se situaba en un 70%. Es decir, en lugar de un junio, julio y agosto con temperaturas cálidas, los pronósticos apuntaban a una anomalía fría que se prolongaría durante tres meses, combinada con lluvias más intensas de lo habitual.
El pronóstico acertó a medias. La primera mitad de julio efectivamente fue muy lluviosa, pero posteriormente en países como Francia y Reino Unido los ciudadanos disfrutaron de sol y buenas temperaturas durante el resto del verano.
En cualquier caso, el sólo hecho de que los partes meteorológicos apuntaran la posibilidad de un verano frío y lluvioso en el centro y norte de Europa fue un elemento de promoción turística incalculable para España y otros destinos soleados.
Cabe recordar que la llegada de turistas extranjeros a España aumentó un 5,3% en junio; un 2,9% en julio, un 7,1% en agosto; y un 4,7% en septiembre. La recuperación económica de los mercados emisores europeos así como la relación calidad-precio y la seguridad que ofrece España como destino explican buena parte de este aumento de turistas, aunque el “factor climático”también pudo haber contribuido al repunte de la demanda.
CLICK PARA AMPLIAR INFOGRÁFICO.
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Sol y playa
Pero a medio y largo plazo, las oleadas de calor en los destinos del Mediterráneo son otro fenómeno climático extremo que podría ir a más, según se apunta en el informe “Evaluación de los efectos del cambio climático en la Eurorregión Pirineos para la mejora de la competitividad y eficiencia del sector turístico”.
Javier Martín-Vide, Catedrático de Geografía Física de la Universidad de Barcelona, y Elvira Carles, directora de laFundación Empresa y Clima, explican que las precipitaciones se mantendrán al nivel actual hasta 2020, aunque puede ser que desciendan en 2050.
Los recursos hídricos (especialmente en Cataluña y Baleares) se reducirán, sobretodo en 2050. Y además “aumentará ligeramente el nivel del mar”.
Sin embargo, el cambio climático traerá también “un aumento considerable de las temperaturas”. Es decir, los destinos del Mediterráneo podrían alargar la temporada turística gracias al buen tiempo en primavera y otoño, pero en cambio sufrirán durante los meses julio y agosto más días “con una temperatura desagradable por el exceso de calor”. Es decir, con temperaturas medias iguales o superiores a los 30ºC.
De este modo, Barcelona Palma de Mallorca podrán disfrutar de “inviernos más suaves progresivamente, pero con pérdida de confort climático en el centro del verano”, apuntan los autores del estudio.
Concretamente, en Barcelona hacia el año 2020, el exceso de calor sería aproximadamente de 10 días, del 24 de julio al 2 de agosto. Hacia el año 2050 se alargaría a 41 días, del 15 de julio al 24 de agosto.
“Cabe señalar que Palma de Mallorca ya cuenta en la actualidad con 37 días con temperaturas desagradables por exceso de calor y esta cifra pasará a ser de 45 días en 2020 y, según las previsiones del informe, de 73 días en 2050”.
Para los autores del informe, “la creciente concienciación y el compromiso del turista con la sostenibilidad y la preservación del medio, hará que, cada vez sean más valoradas las infraestructuras y los servicios con un impacto ambiental limitado y aquellos donde se ahorre agua y energía”.

23/1/14

Meliá incorporará 56 hoteles en los próximos dos años

Meliá ha presentado así en Fitur el plan de expansión e internacionalización más ambicioso de su historia. De las 56 futuras incorporaciones, 25 se ubican en Europa y Emiratos Árabes Unidos, 20 en América, donde destaca la entrada en el Caribe anglosajón con los dos nuevos hoteles en Bahamas (Meliá entra en Bahamas con la gestión de un hotel en el complejo turístico Baha Mar, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo) y Jamaica (Meliá continúa su expansión en el Caribe con la gestión de un hotel en Jamaica); además de 11 en el sudeste asiático, en destinos como Vietnam, Bali o Indonesia.
De este modo el crecimiento internacional seguirá siendo protagonista en 2014, con un fuerte foco en los mercados emergentes y mediante el desarrollo de alianzas clave, como en el caso de China, donde la hotelera está logrando crecer de la mano de Greenland y Jin Jiang, dos de los grupos turísticos más importantes del país. Además, la compañía seguirá ampliando su presencia en los mercados tradicionales y buscará reforzar su liderazgo vacacional, apostando por la expansión en los destinos de playa más atractivos de todo el mundo.
Su estrategia de internacionalización se verá reforzada por la apuesta por mercados emisores de alta calidad, menos sensibles al factor precio, especialmente los emergentes como el chino, ruso, brasileño, noruego y sueco, que han registrado importantes crecimientos en el último año.
El vicepresidente y consejero delegado de Meliá Hotels International, Gabriel Escarrer, en la presentación de la cadena en Fitur.
El vicepresidente y consejero delegado de Meliá Hotels International, Gabriel Escarrer, en la presentación de la cadena en Fitur.
Otro de los aspectos destacados por el consejero delegado es la creciente aportación de valor mediante la innovación en experiencias, un factor clave de diferenciación frente a sus competidores. Así, la hotelera viene realizando grandes esfuerzos para incorporar a su oferta innovadores conceptos complementarios de gastronomía, ocio, animación o bienestar que refuerzan la experiencia de cliente, aliándose para ello con marcas de prestigio internacional, como los reconocidos chefs Martín Berasategui y Hermanos Torres, o las marcas Wave House, Nikki Beach, Cappuccino y Dry by Javier de las Muelas, entre otras.
Un ejemplo de ello es el proyecto Calviá Beach, en Magaluf,  por el que Meliá está renovando su planta hotelera en esta zona madura de Mallorca con productos de alto valor añadido como Sol Wave HouseSol Katmandu Park & Resort o el que a partir de 2014 será el ME Mallorca. (ME Ibiza y ME Mallorca, los dos primeros resorts vacacionales en España de ME by Meliá)
Aunque Escarrer reconoce que es un proyecto que tendrá que valorarse a cuatro o cinco años vista, ha comenzado a dar sus frutos, ya que los ingresos de sus hoteles se han incrementado un 26% en el último ejercicio, mientras la tarifa media ha crecido un 8,7%. Además, el reconocimiento también ha llegado ya de la mano del público, pues cuatro hoteles de la cadena en Magaluf se encuentran ya en el top 5 de TripAdvisor para este destino.
Aperturas 2014
Entre las novedades para este 2014, además del citado ME Mallorca y el ME Ibiza, Escarrer también ha anunciado las aperturas previstas para los próximos meses, como el Meliá Viena, primer hotel de la compañía en Austria, que se ubica en el edificio más alto del país, diseñado por Dominique Perrault; o el Gran Meliá Xián, de 5 estrellas Gran Lujo, en una de las ciudades más populares de China. Otros de los hoteles que abrirán este año son Meliá Jinan (China), Meliá Danang (Vietnam),Meliá JamaicaMeliá Paulista y Tryp Belo Horizonte (ambos en Brasil), Innside Wolfsburg (Alemania), Meliá Dunas (Cabo Verde), Meliá París La Defense y Meliá Siracusa Mare (Sicilia).