1/4/14

NH prevé llegar a 30 hoteles de la marca nhow en los próximos cinco años

NH Hotel Group prevé llegar a contar con 30 hoteles de la marca nhow en los próximos cinco años -frente a los tres actuales-, de los que tres podrían abrirse en ciudades de Sudamérica: está confirmado Santiago de Chile y a estudio las grandes metrópolis de Brasil, Sao Paulo y Rio de Janeiro.
El consejero delegado de la empresa, Federico González Tejera, dijo en declaraciones a Efe que "no existe hoy un plan concreto, es más una ambición", ya que dentro del plan de reestructuración a cinco años (2014-2018) puesto en marcha por el grupo, "tenemos que crecer también con las marcas NH Collection y NH Hotel, tanto en los países donde ya estamos presentes como en nuevos destinos".
En cuanto a la marca nhow, el ejecutivo no tiene dudas de que es el momento de pensar "seriamente" en su desarrollo, teniendo en cuenta que "ha estado olvidada durante varios años". Barcelona, Madrid y San Sebastián son tres ciudades españolas que la marca tiene en carpeta.
Hotel nhow Berlín, inaugurado en 2010.
Hotel nhow Berlín, inaugurado en 2010.

31/3/14

La rentabilidad media del sector hotelero en España apenas cubre los costes

El consejero delegado de Iberostar para la zona EMEA (Europa, Oriente Próximo y África),Aurelio Vázquez, ha asegurado que "la rentabilidad media del sector hotelero en España apenas cubre el coste de capital", lo que supone "un problema" para esta industria que, pese a su "historia de éxito", no debe caer en la autocomplacencia, ni pensar que está todo hecho.
"En los últimos años, pese a que el turismo ha ido creciendo, la riqueza nacional ha ido bajando y no solo por la crisis sino incluso en años de pujanza", lamentó durante su intervención en el II Foro de Turismo organizado por el diario 'La Razón'.
Vázquez puso como ejemplo Baleares, principal mercado para la hotelera mallorquina, donde el sector ha tenido que captar "un millón y medio más de turistas para obtener el mismo nivel de ingresos", cuando "no importan los turistas que visiten ni los que pasen por la tienda, sino los que gastan".
Aurelio Vázquez.

Aurelio Vázquez.
 

Stavanger (Noruega)

29/3/14

Estrellas vs. comentarios

Análisis/ A estas alturas nadie duda ya de la influencia de los comentarios de otros usuarios en la decisión de compra del cliente potencial. Pero en la reciente edición de la ITB Torsten Sabel, fundador de Customer Alliance, fue un paso más allá planteando qué influye más en el ánimo comprador del cliente, la categorización hotelera o esos comentarios. Estrellas o reviews. La respuesta está clara, especialmente en lo que se refiere a los Millennials.
Y es que ha quedado claro el poder que ejercen los comentarios sobre hoteles en los Millennials, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, debido al carácter aventurero que imprimen a sus viajes, aunque prefieran saltar con red. Es decir, optan por viajar a lugares desconocidos y alojarse en establecimientos que no estén respaldados por una marca fuerte, de los que luego puedan presumir ante su entorno, pero eso sí, garantizando el éxito de su estancia basándose en los comentarios de aventureros anteriores.
A ello se suma su interés en vivir experiencias propias del destino que visitan aconsejados por la población local; consejos que leen en esas mismas webs de comentarios, así como en las redes sociales. Es una cuestión de contar con información privilegiada para poder disfrutar de algo especial. Y poco importa que provenga de desconocidos: los internautas confían más en ellos que en lo que pueda decir el hotel, como reconoció Pablo Delgado, CEO de Mirai, en ‘Pensar como cliente, clave para que los hoteleros compitan con las OTA’.
No en vano, según apuntó Delgado, “la reputación online no es un tema de categoría, sino de relación calidad-precio y de cumplir con las expectativas generadas, por lo que hay que ser honesto, tanto en la web propia como en las OTA: es la mejor medicina para mejorar la reputación”.
Los comentarios permiten a los Millennials garantizarse el éxito de sus viajes a destinos desconocidos y vivir experiencias aconsejados por locales. #shu#
Los comentarios permiten a los Millennials garantizarse el éxito de sus viajes a destinos desconocidos y vivir experiencias aconsejados por locales. Imagen Shutterstock

La reputación incide, y de qué manera, en los ingresos y la rentabilidad de los hoteles, como destacó Sabel en ‘La reputación online como vía para incrementar venta directa e ingresos’. Así, aumentarla en sólo un punto permite incrementar el precio medio hasta en un 11% con la misma ocupación y manteniendo la misma cuota de mercado. Ese punto de más también se traduce, según RJ Friedlander, CEO de ReviewPro, en “incrementos del 0,89% en ADR (tarifa media diaria), del 0,54% en ocupación y del 1,42% en el RevPar (ingreso medio por habitación disponible)”. Por ello afirmó que “sin duda, una buena reputación implica más ingresos”.
Ese aumento de ingresos se debe a una mayor conversión de las visitas a la web en compras en función de las opiniones de los clientes, como señaló Alexander Pyhan, director de eCommerce de Marriott International, en ‘Seis consejos para potenciar la venta directa en las webs de hoteles’. Sin embargo, añade, “el usuario confía en TripAdvisor, pero no en los comentarios que puede leer en la web del hotel, y menos si son todos positivos”.
Para terminar, sólo dos datos más muy significativos: el 93% de los viajeros considera importantes los comentarios de otros usuarios, mientras que el 53% no reservaría en un hotel en el que no hubiera opiniones de sus clientes. En estos porcentajes se resume todo. Juzguen ustedes mismos.

27/3/14

Fidelizar a través de la experiencia online del cliente

La web del hotel y, en su caso, su app, influyen en la decisión de reservar del 70% de los viajeros, según el estudio ‘Observar el retorno: construyendo la fidelidad a los hoteles a través de la experiencia digital del cliente’. No en vano los huéspedes suelen pensar que la experiencia online en la página del establecimiento refleja cómo será la que disfruten durante su estancia.
Los viajeros de hoy en día están cada vez más acostumbrados a utilizar sus smartphones para mejorar sus experiencias de viaje. Un turista tipo puede pedir su taxi desde una app, escanear su tarjeta de embarque en su móvil en el aeropuerto, o ir directamente a su coche de alquiler previamente reservado, además de recibir alertas de cambios en su itinerario. Es simple, ahorra tiempo y funciona.
Cuando los clientes llegan al hotel esperan continuar con el mismo nivel de experiencia, pero muchos de ellos se sienten decepcionados cuando comprueban que la experiencia online del establecimiento no está a la altura. De hecho, los viajeros puntúan a la industria hotelera por detrás de otros sectores (bancos, comercios, aerolíneas y restaurantes) a la hora de aprovechar las capacidades de sus smartphones para mejorar su experiencia. Así que qué se puede hacer.
El estudio ‘Observar el retorno: construyendo la fidelidad a los hoteles a través de la experiencia digital del cliente’ ha realizado una encuesta a 1.000 viajeros en Estados Unidos para conocer cuáles son las experiencias digitales y móviles que buscan durante su estancia en un establecimiento, segmentando en función de si es por negocios, ocio o con la familia.
La relación entre los viajeros y sus smartphones presenta grandes oportunidades para fidelizar a los clientes y profundizar en la relación con ellos. #shu#

La relación entre los viajeros y sus smartphones presenta grandes oportunidades para fidelizar a los clientes y profundizar en la relación con ellos. Imagen Shutterstock
 
El estudio ha concluido que no sólo existe un profundo interés por mejorar las experiencias online del cliente en el hotel, sino que si el resultado es óptimo refuerza su fidelización. No en vano los viajeros piensan que “si se han tomado su tiempo para tener una gran web, eso me dice que también se lo tomarán para asegurarse de que vivo una gran experiencia en su hotel”.
El 74% de los viajeros consultados valora el comportamiento proactivo de los empleados del hotel durante su estancia, con el fin de mejorarla, utilizando para ello información personal. Por ejemplo, si el hotel conoce las preferencias de dieta del cliente en base a una estancia previa puede enviarle automáticamente a su móvil un menú sin gluten. A los consumidores no les importarenunciar en parte a su privacidad a cambio de una experiencia más personalizada.
Asimismo, para el 80% de los encuestados es importante que puedan dejar constancia y compartir sus preferencias, como el tipo de cama o de almohada, el periódico que leen, sus necesidades especiales de dieta o sus preferencias en cuanto a la factura, con el fin de que el hotel personalice su estancia. Para ello se pueden utilizar plataformas digitales que permitan al usuario crear y actualizar fácilmente sus datos desde cualquier lugar y en cualquier momento para guardarlos para el futuro.
Uso del smartphone
La relación existente entre los viajeros y sus smartphones presenta grandes oportunidades para las compañías hoteleras de fidelizar a sus clientes y profundizar en su relación con ellos. Los viajeros, especialmente las familias, prefieren herramientas e información para saber qué hay disponible en el entorno del hotel y ayudarles así a hacer sus planes; mientras que, junto con los turistas de ocio, presentan menos interés por aplicaciones que sienten excesivamente transaccionales. No ocurre lo mismo con los hombres y mujeres de negocios.
Precisamente los turistas de negocios valoran más vivir una experiencia positiva en el hotel que obtener puntos con su estancia en su programa de fidelización, a la hora de volver a alojarse en el establecimiento. En otras palabras, al viajero de empresa se le gana por grandes experiencias, más incluso que con puntos de recompensa.
Los autores del estudio ven por tanto una gran oportunidad con este tipo de cliente: “dale las experiencias online que quiere y mantén así a estos leales, frecuentes y valiosos viajeros como propios”.
Experiencias digitales
Los que viajan en familia valoran que el hotel les ayude a organizar y coordinar su viaje de manera eficiente; mientras que losturistas de ocio, para los que desconectar de su vida diaria constituye una prioridad, buscan también sin embargo nuevas experiencias, por lo que el hotel puede fidelizarlos si les ofrece herramientas digitales que les ayuden a descubrir nuevas cosas y lugares. Por su parte los de negocios aprecian una estancia sencilla y eficiente que les permita sentirse cómodos y ahorrar tiempo para poder hacer su trabajo.
Los hoteles que buscan destacar ante los viajeros de hoy deberían tomar nota y ofrecer a sus huéspedes ya esas experiencias digitales, sobre todo a los viajeros de negocios y a los que forman parte de su programa de fidelización, pues está demostrado que son más fieles si se les impresiona. El estudio concluye asegurando que ofrecer a los clientes un poco de comodidad, atención personalizada y entretenimiento a través de estas experiencias online puede marcar la diferencia en ver retornos, tanto en forma de clientes leales como en inversión digital.
La información de referencia se encuentra disponible en Hotelmarketing.com y el estudio en el documento adjunto.