Hoteles, un sector nuevo tras el cambio de oferta, demanda y canal de comercialización

El hotelero es hoy en día un sector nuevo por los cambios producidos en los últimos 20 años en oferta, demanda y canal de comercialización, según ha señalado el secretario general de CEHAT, Ramón Estalella. La internacionalización y la entrada de la cadena en el segmento urbano han sido los destacados por Carmen Riu, consejera delegada de Riu Hotels & Resorts; mientras que Simón Pedro Barceló, co-presidente de Barceló Hotels & Resorts, ha subrayado la especialización y profesionalización del sector.

Cambios en la demanda

Para Estalella los principales cambios que se han producido en estas dos décadas en la demanda han dado como resultado “uncliente hiperconectado, más informado y con mayor capacidad de decisión, menos fiel y con una mayor diversificación de intereses; es un multicliente en busca de experiencias, por lo que el que presente una oferta más completa será el que tenga más posibilidades de atraerle, y quien se quede en un solo segmento se equivoca”.

Barceló también ha indicado en este ámbito “la apertura de nuevos mercados como el chino y el ruso”.

Cambios en la oferta

Estalella ha apuntado como principales cambios en la oferta “la irrupción cada vez más fuerte del todo incluido” ya que, como ha explicado Riu, “nuevos clientes demandan nuevos productos”. En este sentido la oferta de la cadena, añade, “ha evolucionado mucho en los últimos años. En 1996 se introdujo por primera vez en Riu este sistema que nació con vocación de compensar la falta de oferta complementaria en destinos poco desarrollados, pero que hoy se ha convertido en un producto muy popular que satisface los deseos y necesidades de viajeros de todo el mundo. Además se han introducido nuevos servicios como spa, deportes acuáticos, restaurantes temáticos, nuevo estilo decorativo más moderno, novedades en el programa de animación infantil, nueva carta de cócteles y mini-porciones en la presentación del bufet, etc.”.

A ello se une, en palabras del secretario general de CEHAT, “el desarrollo en los últimos 20 años de una competitiva oferta dehotelería urbana de precio medio con una óptima relación calidad-precio, que ha dejado desubicados a los establecimientos de super lujo, por lo que, a pesar del incremento de la demanda, al ser más para repartir, se han producido bajadas de precios generalizadas que han afectado, y mucho, a la rentabilidad del sector”.

NH prevé llegar a 30 hoteles de la marca nhow en los próximos cinco años

NH Hotel Group prevé llegar a contar con 30 hoteles de la marca nhow en los próximos cinco años -frente a los tres actuales-, de los que tres podrían abrirse en ciudades de Sudamérica: está confirmado Santiago de Chile y a estudio las grandes metrópolis de Brasil, Sao Paulo y Rio de Janeiro.

El consejero delegado de la empresa, Federico González Tejera, dijo en declaraciones a Efe que "no existe hoy un plan concreto, es más una ambición", ya que dentro del plan de reestructuración a cinco años (2014-2018) puesto en marcha por el grupo, "tenemos que crecer también con las marcas NH Collection y NH Hotel, tanto en los países donde ya estamos presentes como en nuevos destinos".

En cuanto a la marca nhow, el ejecutivo no tiene dudas de que es el momento de pensar "seriamente" en su desarrollo, teniendo en cuenta que "ha estado olvidada durante varios años". Barcelona, Madrid y San Sebastián son tres ciudades españolas que la marca tiene en carpeta.

Hotel nhow Berlín, inaugurado en 2010.

La rentabilidad media del sector hotelero en España apenas cubre los costes

El consejero delegado de Iberostar para la zona EMEA (Europa, Oriente Próximo y África),Aurelio Vázquez, ha asegurado que "la rentabilidad media del sector hotelero en España apenas cubre el coste de capital", lo que supone "un problema" para esta industria que, pese a su "historia de éxito", no debe caer en la autocomplacencia, ni pensar que está todo hecho.

"En los últimos años, pese a que el turismo ha ido creciendo, la riqueza nacional ha ido bajando y no solo por la crisis sino incluso en años de pujanza", lamentó durante su intervención en el II Foro de Turismo organizado por el diario 'La Razón'.

Vázquez puso como ejemplo Baleares, principal mercado para la hotelera mallorquina, donde el sector ha tenido que captar "un millón y medio más de turistas para obtener el mismo nivel de ingresos", cuando "no importan los turistas que visiten ni los que pasen por la tienda, sino los que gastan".

Aurelio Vázquez.

 

Stavanger (Noruega)

Estrellas vs. comentarios

Análisis/ A estas alturas nadie duda ya de la influencia de los comentarios de otros usuarios en la decisión de compra del cliente potencial. Pero en la reciente edición de la ITB Torsten Sabel, fundador de Customer Alliance, fue un paso más allá planteando qué influye más en el ánimo comprador del cliente, la categorización hotelera o esos comentarios. Estrellas o reviews. La respuesta está clara, especialmente en lo que se refiere a los Millennials.

Y es que ha quedado claro el poder que ejercen los comentarios sobre hoteles en los Millennials, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, debido al carácter aventurero que imprimen a sus viajes, aunque prefieran saltar con red. Es decir, optan por viajar a lugares desconocidos y alojarse en establecimientos que no estén respaldados por una marca fuerte, de los que luego puedan presumir ante su entorno, pero eso sí, garantizando el éxito de su estancia basándose en los comentarios de aventureros anteriores.

A ello se suma su interés en vivir experiencias propias del destino que visitan aconsejados por la población local; consejos que leen en esas mismas webs de comentarios, así como en las redes sociales. Es una cuestión de contar con información privilegiada para poder disfrutar de algo especial. Y poco importa que provenga de desconocidos: los internautas confían más en ellos que en lo que pueda decir el hotel, como reconoció Pablo Delgado, CEO de Mirai, en ‘Pensar como cliente, clave para que los hoteleros compitan con las OTA’.

No en vano, según apuntó Delgado, “la reputación online no es un tema de categoría, sino de relación calidad-precio y de cumplir con las expectativas generadas, por lo que hay que ser honesto, tanto en la web propia como en las OTA: es la mejor medicina para mejorar la reputación”.

Los comentarios permiten a los Millennials garantizarse el éxito de sus viajes a destinos desconocidos y vivir experiencias aconsejados por locales. Imagen Shutterstock

La reputación incide, y de qué manera, en los ingresos y la rentabilidad de los hoteles, como destacó Sabel en ‘La reputación online como vía para incrementar venta directa e ingresos’. Así, aumentarla en sólo un punto permite incrementar el precio medio hasta en un 11% con la misma ocupación y manteniendo la misma cuota de mercado. Ese punto de más también se traduce, según RJ Friedlander, CEO de ReviewPro, en “incrementos del 0,89% en ADR (tarifa media diaria), del 0,54% en ocupación y del 1,42% en el RevPar (ingreso medio por habitación disponible)”. Por ello afirmó que “sin duda, una buena reputación implica más ingresos”.

Ese aumento de ingresos se debe a una mayor conversión de las visitas a la web en compras en función de las opiniones de los clientes, como señaló Alexander Pyhan, director de eCommerce de Marriott International, en ‘Seis consejos para potenciar la venta directa en las webs de hoteles’. Sin embargo, añade, “el usuario confía en TripAdvisor, pero no en los comentarios que puede leer en la web del hotel, y menos si son todos positivos”.

Para terminar, sólo dos datos más muy significativos: el 93% de los viajeros considera importantes los comentarios de otros usuarios, mientras que el 53% no reservaría en un hotel en el que no hubiera opiniones de sus clientes. En estos porcentajes se resume todo. Juzguen ustedes mismos.