Y es que los nuevos tiempos necesitan un nuevo perfil de profesional al frente de la dirección de un establecimiento, cuya actividad ha de centrarse necesariamente en la atención al cliente. Sólo incrementando su satisfacción se potenciará la venta directa. Es el único camino, como explicó Antonio Fernández Casado, para “intentar evitar ser Google-dependientes; entre las OTA, los metabuscadores con Google a la cabeza y las redes sociales, la única vía que le queda al hotelero para asegurar su permanencia es la venta directa, llegar al cliente final. Y para ello hay que saber escucharle, atenderle y superar sus expectativas”. Frentes abiertos Al hotelero se le abren así varios frentes. Por un lado, su competencia dejan de ser los 10 o 12 hoteles que hasta ahora los grandes turoperadores incluían de cada destino en sus programas, para pasar a los 457 establecimientos de Madrid que aparecen en Booking, según el ejemplo que puso Fernández Casado.
También destacó la indefensión del hotelero ante TripAdvisor, donde “los usuarios pueden ponen cualquier comentario, acusándote de cualquier cosa, y no puedes hacer ni decir nada, sólo contestarlo, pero su contenido se queda ahí”. Eso sí, reconoció que “si hay varios comentarios hablando de lo mismo, tanto en sentido positivo como negativo, es que es verdad”. TripAdvisor sustituye así, en su opinión, al servicio de Mistery Guest. Pero quizás la amenaza más acuciante es la protagonizada por los portales P2P, encabezados por Airbnb. Su competitiva oferta, en palabras de Fernández Casado, “acabará con pensiones, hostales y hoteles de 1 o 2 estrellas, y quién sabe si también algunos de 3, al ser mucho más competitiva”. No en vano, como afirma en su libro, “las necesidades de los clientes del siglo XXI están cambiando con mucha más rapidez que los directores de hotel sus manuales operativos”. Fernández Casado ha sido fundador y director general de High Tech Hoteles (ver ‘Fernández Casado deja High Tech Hoteles por divergencia de intereses’), un proyecto ambicioso que, partiendo de cero, ha conseguido posicionar en el mercado turístico a esta cadena con personalidad propia. Antes había sido director comercial y de Marketing de Hoteles Tryp durante seis años, consiguiendo situarlos como una referencia entre las primeras cadenas de nuestro país. En una etapa anterior trabajó también en el Hotel Ercilla y el Lope de Haro de Bilbao, como director general. Es Técnico de Empresas y Actividades Turísticas, y graduado en Dirección de Empresas y Marketing por la Universidad de Deusto (Inside).
