La mejor recepcionista del mundo es española y trabaja en el Hotel Villa Magna

Entrevista/Sofía Barroso, del Hotel Villa Magna de Madrid, ha sido reconocida como la mejor recepcionista del mundo de grandes hoteles por la AICR (Amicale Internationale des Chefs de Réception et Sous Directeurs des Grands Hôtels), que ha otorgado a esta joven profesional el prestigioso David Campbell Trophy en su congreso internacional de Viena. Se trata de la primera vez que un recepcionista español recibe este premio.

Sofía ha sido elegida entre 15 candidatos de hoteles tan emblemáticos como el Burj al Arab en Dubai, Baur au Lac en Zurich y Raffles en Singapur, entre otros. Junto con el galardón, Sofía ha sido premiada con un máster en hostelería que se imparte de manera presencial en París y que está valorado en 3.000 euros.

Diplomada en Turismo por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid, y máster en Dirección Comercial y Marketing en IMF, cuenta con más de seis años de experiencia en el sector, tres de ellos en el extranjero tras trabajar en el hotel Cumberland de Londres.

"Una máquina expendedora de llaves jamás podrá ofrecer un trato único al huésped; sólo puede hacerlo un recepcionista o un conserje", reivindica Sofía Barroso.

- ¿Cuáles cree que son las cualidades que debe reunir la mejor recepcionista del mundo por las que le han premiado?

Creo que el carisma es muy importante, va en la personalidad el ser sociable y empático; ponerse en el lugar de los demás y desde la recepción intentar adaptarse a la situación de cada uno y dar el mejor servicio posible. Saber escuchar para averiguar las necesidades y poder cumplir con cada petición intentando anticiparse a la necesidad. También es muy importante ser comunicativo. Un hotel es un trabajo en equipo en el que todos intentamos ofrecer la mejor estancia a cada huésped. A recepción llegan la mayoría de solicitudes y somos nosotros los que nos encargamos de comunicar dichas solicitudes, con la misma importancia que le da el huésped, al departamento adecuado.

- ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta un recepcionista en su quehacer diario?

Los retos son a diario y cada día es distinto; ésa es la parte divertida de estar en una recepción. No hay un día que sea igual. Procuramos que las solicitudes no se conviertan en retos, pues en el Hotel Villa Magna tratamos de tener un servicio anticipado para evitarlo. Podemos encontrarnos con todo tipo de peticiones a cual más divertida. Cuando se trabaja en la recepción de un hotel como éste hay que recordar que no hay petición imposible por extraña que parezca. Cada cliente tiene anotada la fecha de llegada en su calendario desde hace mucho tiempo y es nuestra labor hacer que esa estancia tan esperada sea inolvidable. Tenemos huéspedes que les gusta que cuando vienen al hotel esté listo ese arroz con leche casero que tanto les gusta, que pongan rosas blancas en su habitación durante su estancia, esos anacardos que tanto les gusta comer como aperitivo cada vez que vienen, y es nuestra labor comunicarlo con antelación a cada departamento para que esas estancias sean una vez más inolvidables. Tratamos de cumplir con todas las peticiones porque de lo que se trata es de que se sientan mejor que en casa.

- ¿Ha cambiado mucho su trabajo en los últimos tiempos? ¿Qué es lo más valorado por los clientes?

Considero que nuestro trabajo se está valorando más dentro del gremio y se le da toda la importancia que tiene. La labor del recepcionista es muy bonita y valorada tanto por huéspedes como por la propia dirección del hotel. Sin embargo, hay empresas que ofrecen la posibilidad de hacer un express check in con una máquina. Hoy día informatizan todo hasta hacer desaparecer la persona que hacía ese trabajo. En el caso de un recepcionista, precisamente considero que lo más valorado por los clientes es un trato personal y único con cada uno de ellos. Una máquina jamás te preguntaría cómo ha ido el viaje o si necesita planchar el traje para esa reunión que tiene en 30 minutos porque una máquina no entablaría una conversación en la que poder averiguar las necesidades que pueda tener esa persona. Ese trato único con el que se establece un vínculo de confianza durante toda la estancia sólo puede hacerlo un recepcionista o un conserje, jamás lo hará una máquina expendedora de llaves.

Los hoteleros de Madrid participarán en el estudio de la oferta que hará el Ayuntamiento

El presidente de AEHM (Asociación Empresarial Hotelera de Madrid), Antonio Gil, considera que la iniciativa del Ayuntamiento de realizar un estudio de la oferta alojativa de la ciudad y de sus índices de ocupación es positiva, aunque los hoteleros se mantienen en “alerta” porque consideran que “es el momento para decidir qué modelo de ciudad queremos”.

Antonio Gil se ha puesto en comunicación tanto con el coordinador general de la Alcaldía, Luis Cueto, como con el concejal del Área de Desarrollo Urbano Sostenible, hasta ahora la cartera de Urbanismo, José Manuel Calvo, que le han confirmado que cuentan con los hoteleros para llevar a cabo el citado estudio. Éstos confían que en él también se contabilicen las viviendas vacacionales, tanto las regularizadas, que “son una mínima parte de la oferta”, como las que no lo están.

Gil cree que esta iniciativa puesta en marcha por el Ayuntamiento es “una oportunidad para decidir qué modelo de ciudad queremos desde el punto de vista turístico, evitando los errores cometidos en otras ciudades como Barcelona, con una excesiva proliferación de este tipo de oferta en el centro”.

En este sentido, añade, “tendremos que decidir si queremos un modelo reglado, que genere empleo, seguridad al cliente y calidad de producto; o uno desordenado que distorsione el destino y sus barrios, que cambie la fisonomía de la ciudad tal y como la conocemos hoy”; algo a lo que ha calificado como “cáncer para las ciudades, que en Madrid puede ocurrir si no se establece un control”, aunque está seguro de que “el equipo municipal tampoco quiere que aquí se repitan casos como el de Barcelona”.

El Ayuntamiento ha confirmado a los hoteleros madrileños que cuenta con ellos para contabilizar la oferta alojativa de la ciudad.

En este modelo turístico, aclara, “Madrid aún no ha tocado techo en lo que a su oferta hotelera se refiere, por lo que no estamos de acuerdo en que se establezca una moratoria”, aunque desde el Consistorio les han desmentido que ésa sea la intención del estudio que han comenzado a elaborar.

Lo que sí promueven es que “se contabilicen todas las viviendas vacacionales, estén regularizadas o no, por lo que habría que acudir a las plataformas, lo que es sencillo y difícil al mismo tiempo”. Desde el Ayuntamiento les han asegurado que han recopilado la información de la Agencia de Gestión de Licencias de Actividades (AGLA), pero Gil subraya que “ahí sólo están registrados los edificios completos que se dedican a este tipo de actividad, no los apartamentos individuales”.

En la AEHM se encuentran esperando a que les llamen para colaborar en esta iniciativa.

Meliá obtiene la licencia para abrir el ME Barcelona

Meliá Hotels International ha anunciado hoy que ha obtenido la licencia para un nuevo hotel de 5 estrellas en Barcelona, que gestionará bajo la marca ME by Meliá, y que abrirá en 2018.

El vicepresidente y consejero delegado de Meliá Hotels International, Gabriel Escarrer, ha celebrado que la compañía ha recibido esta semana la aprobación de la licencia para construir un hotel de cinco estrellas en el centro de Barcelona, después de nueve meses de paralización del proyecto debido a la moratoria del Ayuntamiento, y la previsión es que esté abierto en el plazo de dos años.

Como informó HOSTELTUR noticias de turismo en ME by Meliá entra en Barcelona, el nuevo ME Barcelona constará de 173 habitaciones y todos los atributos y estándares de servicio que, como el ‘Aura Manager’ que gestiona la estancia de cada cliente de manera personalizada.

En un desayuno-coloquio este jueves con empresarios organizado por La Vanguardia y PWC, Escarrer ha explicado que la cadena recibió la aprobación el lunes, y ha señalado que será un hotel e la marca Me by Meliá, el primero de la capital catalana, ya que el que está situado en el distrito 22@ ha pasado a integrarse a la marca Meliá Hotels & Resorts.

Escarrer ha criticado la "incertidumbre jurídica" que ha provocado la moratoria del consistorio barcelonés, y ha advertido de que a los inversores extranjeros les cuesta entender estas paralizaciones y que no se compensen de ninguna manera.

En declaraciones a los medios tras el almuerzo, ha indicado que la previsión es que el hotel esté construido en 18 meses "a partir del momento que recupere la inercia" tras la moratoria, por lo que ha augurado que estará abierto en 2018.

El inmueble, ubicado en la esquina de la calle Casp con paseo de Gràcia -antiguo Hotel Barcelona-, será derribado y el nuevo edificio tendrá nueve plantas más cinco sótanos.

Madrid necesita una marca para emocionar a los turistas

Entrevista/ Periodista y experto en marketing, Carlos Chaguaceda, director general de Turismode la Comunidad de Madrid desde septiembre, se ha iniciado en la función pública con uno de los cometidos que más domina: el lanzamiento de una marca, que será común para la promoción del turismo en la capital de España y la región. Sostiene que "la marca supone crear una experiencia, una expectativa y una relación emocional con los destinos y el problema es que Madrid no se asocia con una emoción".

Uno de los primeros objetivos que se ha propuesto es desarrollar una marca única para la Comunidad y el Ayuntamiento de Madrid. ¿En qué situación se encuentra el proyecto?

Las marcas necesitan un tiempo para hacerlas bien, como en cualquier campaña de marketing. Primero, hemos llegado a un acuerdo con el Ayuntamiento de Madrid, que ha sido relativamente sencillo, ya que todos tenemos claro que la propuesta turística de Madrid tiene que ser una. La Comunidad ha asumido su puesta en marcha debido en parte a mi perfil profesional, pero la selección se hará conjunta. Para asegurar la neutralidad del proceso, hemos recurrido a la Asociación Española de Marketing, que reúne a las firmas más importantes de este sector.

¿Cuándo estará operativa?

Lo ideal sería que lo estuviese en primavera, que en verano pudiéramos darla a conocer y que hacia otoño fuera suficientemente potente para ponerla en el mercado. Madrid tiene todos los ingredientes para ser un gran producto, pero hay que ponerlos en valor y eso es crear una marca, un pequeño guiño que indica que es algo más que los ingredientes que atesora. La marca supone crear una experiencia, una expectativa y una relación emocional con los destinos y el problema es que Madrid no se asocia con una emoción.

Ciudades como París o Londres suelen asociarse con un icono. ¿Se necesita uno para construir marca?

Es un aditamento más. Todas las marcas tienen una identidad visual, un código de colores. España sí lo tiene, con el diseño de Miró, pero Madrid, no, y el objetivo es tenerlo al final de este proceso. Los iconos se construyen también con el paso del tiempo. Las ciudades acaban siendo conocidas por algo, y hay que escuchar a la gente que nos visita. Por ejemplo, los lugares donde se fotografían ofrecen una pista de lo que puede ser un icono.

Carlos Chaguaceda afirma que la marca supone crear una experiencia.

Los turistas de Madrid se dividen al 50% entre nacionales y extranjeros, ¿qué hace falta para llegar mejor a los viajeros de fuera, marcas hoteleras de mayor reconocimento mundial, por ejemplo?

Cuando las cosas no salen bien es fácil buscar aquello que no se tiene y culparle. Crear una marca es más que hacer un logotipo, es un trabajo conceptual importante, es definir con qué propuesta vamos a ir al mercado internacional, qué queremos vender. Madrid compite con ciudades como París o Roma y necesitamos crear esa marca de manera consistente y hacer promoción internacional.

Precisamente los empresarios piden más promoción. ¿Qué tiene previsto hacer su departamento?

Tenemos que dar la batalla donde la gente toma las decisiones. Los empresarios saben que cuentan con ello, es uno de nuestros objetivos. Ya no es cierto aquello de que “el buen paño en el arca se vende”. Vivimos en la sociedad de la abundancia y no vale con creerse un buen destino, hay que comunicar y contar quién eres. El turismo es un ejercicio aplicado de comunicación constante.

Hace un año se presentó la Asociación Turismo de Madrid (ATM) como ente único para la promoción del turismo. ¿Cuándo estará operativo?

Estamos a punto de verlo funcionar. El proceso de selección de la marca se va a hacer en la ATM y no tardando mucho presentará un plan estratégico que se está puliendo. Lo importante es el espíritu de colaboración que existe entre Ayuntamiento, Comunidad y sector privado. Nos hemos estado reuniendo en la ATM para poner en marcha proyectos y creo que eso fructificará en breve.

¿Se ha reunido ya con las asociaciones del sector?

Sí, la puerta está siempre abierta. Para alguien que trabaja en la función pública no hay nada mejor que escuchar a los sectores implicados e intentar aprender y construir con sus aportaciones.

Las viviendas de uso turístico constituyen una de las principales preocupaciones del sector. ¿Cómo lo afronta su departamento?

Mi objetivo es que las plataformas que agrupan estas ofertas tengan una actitud de colaboración con la normativa. No pueden perjudicar al sector hotelero, pero al mismo tiempo es una actividad que la sociedad ya ha asumido como propia y tenemos que encontrar un espacio en el que todos se sientan cómodos y para eso es fundamental que las plataformas colaboren con las administraciones. Es verdad que han cambiado su actitud. Todo negocio disruptivo empieza siempre como un desafío, pero luego se da cuenta de que le interesa estabilizar sus relaciones con el entorno.

¿Ha tenido la oportunidad de hablar con estas plataformas?

He tenido muchas reuniones con ellas, pero es un tema muy complicado, excede el ámbito regional eincluso el nacional. Las plataformas que actúan como tablón de anuncios, ¿tienen alguna responsabilidad sobre lo que anuncian? A día de hoy la Unión Europea no lo tiene claro. He elevado una consulta a la Secretaría de Estado de la Información.

ABTA prevé un boom de reservas para España este verano

La asociación de agencias de viajes y turoperadores británicos ABTA ha revelado las perspectivas para este verano 2016, en la que España se sitúa de modo muy positivo pues prevé un boom de demanda desde este mercado.

En conjunto, los destinos del Mediterráneo occidental se verán favorecidos por los problemas de sus competidores del norte de África, a los que ahora se está sumando también Turquía. Además, el actual cambio entre libra y euro seguirá mostrándolos como más atractivos.

La asociación señala que, quizá inspirados por el éxito logrado por destinos como South Beach en Miami o Barcelona, algunos destinos están trabajando en su reposicionamiento y esto va a ser una clave en 2016. ABTA destaca el caso de Magaluf, en Mallorca, donde la mejora de la oferta hotelera y la colaboración público-privada permitirá un aumento de la afluencia de visitantes gracias a su mayor orientación al segmento familiar.

La asociación alaba la renovación de Magaluf, en Mallorca. Foto: Sol Katmandú Park Resort.

Como informó HOSTELTUR noticias de turismo en Diez compañías turísticas trazan un plan para reforzar la renovación de Magaluf, el sector se ha unido para impulsar el éxito de este destino, que ya está cosechando los éxitos de su nueva estrategia, según Los hoteles de Magaluf confirman el avance en la captación de turismo de mayor calidad.

Auge de la larga distancia

Este mantenimiento de la fortaleza de los viajes a destinos mediterráneos, no rebaja el impulso de la demanda de larga distancia iniciado en 2015.

Según la asociación, los viajes a destinos lejanos “han dejado de estar reservados a viajeros intrépidos”. La disponibilidad de los nuevos aviones, el Dreamliner de Boeing, y el Airbus A380, hacen esta opción más atractivas, así como la abolición del pago del Air Pasenger Duty (APD) para los menores de 12 años que se inició en mayo de 2015.

Entre los destinos que ABTA considera que serán más demandados en 2016 en este sentido se incluyen Abu Dhabi, Canadá, China (la ruta de la seda), Hawai, Irán, Perú, Queensland (Australia) y Sri Lanka.