El turismo (35% del comercio electrónico en España) va a ser uno de los sectores económicos más afectados por la nueva regulación de pagos digitales, que entrará en vigor en septiembre. Y es que según explican los expertos, “la nueva legislación puede suponer un impacto en la experiencia del cliente”, tal como advierte Javier Mejía, vicepresidente de la pasarela de pagos Sipay Plus. Pero al mismo tiempo, también puede traducirse en una oportunidad para incrementar ventas.
Cabe recordar que la facturación online de las empresas vinculadas a la actividad turística (agencias de viajes, hoteles, aerolíneas, rent a car, parques de ocio, etc) asciende a cerca de 14.000 millones de euros anuales en España.
¿Qué impacto tendrá la llamada Segunda Directiva de Servicios de Pago? Se trata de una nueva normativa que substituirá a una anterior de 2007, implantada en la Unión Europea para iniciar un mercado único de pagos en la UE.
Pero ha llovido mucho desde entonces.
La tecnología que facilita los pagos y las reservas de viajes ha continuado avanzando a toda velocidad.
La actitud de los consumidores también ha cambiado radicalmente en la última década. Solo hay que ver las cifras que mueve el comercio electrónico en España: 40.000 millones de euros al año pasado.
¿Qué cambios llegan?
“En nuestra opinión, existen cuatro cambios principales que se van a dar, o se están dando, en el mundo del consumidor y de los medios de pago”, indica Javier Mejía, vicepresidente de Desarrollo de Nuevo Negocio en Sipay Plus.
Dichos cambios, explica Mejía, se resumirían del siguiente modo:
- “La elección del consumidor de pagar como quiera, a través de quien quiera y desde donde quiera”
- “La disrupción tecnológica y la entrada de nuevos actores. La PSD2 (Segunda Directiva de Servicios de Pago) obliga a que el sistema sea abierto, haciendo que la adaptación a la tecnología pase de ser voluntaria a obligatoria”.
- “La ‘electronificación’ de la economía, con un traspaso masivo del cash a medios de pago electrónicos. Hay países del norte de Europa que han emprendido ya este tipo de iniciativas, en las que el regulador pretende regular los flujos del cash, y que estos sean medios electrónicos. También hay un ejemplo claro en lo sucedido en la India, donde el Primer Ministro ya anunció un nuevo plan para combatir la corrupción mediante la limitación del efectivo”.
- “La regulación, que en este caso tiene como objetivo principal crear un mercado único de pagos en la Unión Europea, mejorar la competencia, la innovación y la protección al consumidor y que no solo garantiza la libertad del consumidor de elegir, sino que, además, le protege de aspectos tan importantes como la seguridad”.
Por tanto, “a partir del próximo 14 de septiembre, momento en que finalice el plazo de implantación de la nueva regulación, ésta comenzará a impulsar todos estos cambios”.
Repercusiones en el turismo
“Desde Sipay creemos que esto supone una oportunidad para las empresas del sector turístico, bien a través de su relación directa con el cliente o bien a través de OTA’s y otros actores del sector que tienen relación B2B o B2C con el consumidor”, dice el directivo de Sipay.
“Algunos de los nuevos aspectos de la legislación pueden suponer un impacto en la experiencia cliente y es aquí donde, en los próximos meses, habrá que poner el acento”.
Y es que la experiencia del cliente a la hora de reservar su viaje por internet se verá especialmente afectada por una novedad destinada a reforzar la seguridad de la compra online: la obligatoriedad de la SCA (Strong Customer Autentication) o “autenticación mediante un mínimo de dos factores”.
“Estos elementos de autenticación se refieren a la identificación del individuo y podrán ser de tres tipos: algo que el usuario tiene (como una tarjeta o un dispositivo móvil), algo que sabe (una contraseña o un PIN) o algo que es (elementos biométricos como la huella)”, explica el directivo de Sipay.
“Este proceso deberá ser llevado a cabo en el momento del pago, cobrando especial relevancia en el canal online, pues puede impactar en gran medida a la experiencia de usuario durante el proceso de compra”, añade.
Los nuevos requisitos en materia de seguridad pueden afectar la experiencia del cliente al reservar sus viajes online
Por todo ello, resume Javier Mejía, “son las novedades establecidas en materia de seguridad las que afectarán en mayor medida a la adquisición de servicios turísticos, debido a las mayores exigencias en materia de seguridad, ya que uno de los factores más importantes que refleja la ley será el de la autenticación reforzada del usuario mediante la SCA (Strong Customer Authentication) o autenticación mediante un mínimo de dos factores para realizar operaciones”.
¿Oportunidad o riesgo?
En cualquier caso, esta mayor exigencia de seguridad no tiene por qué verse como un factor excesivamente farragoso o molesto que vaya a frenar las reservas de viajes a través de internet.
De hecho, “los grandes bancos serán los principales encargados de desarrollar interfaces de comunicación que permitan una transmisión fácil y segura de los datos de los clientes que así lo autoricen”.
Y por otra parte, la nueva directiva dará al consumidor un mayor poder de elección“para poder utilizar el medio de pago que considere más idóneo, tener sus cuentas en la entidad que desee o elegir a quién facilita su información”.
Por todo ello, concluye este experto de Sipay, “las empresas turísticas deberán, durante los próximos meses, “entender la forma en que operarán tanto la autenticación como otros factores relativos a la seguridad establecidos por la PSD2. Ésta será la forma de lograr minimizar el impacto, e incluso revertirlo hacia una oportunidad de lograr que la mayor seguridad aumente la confianza del consumidor y, por tanto, éste incremente sus compras a través de dichos canales”.
