Todos los participantes en la mesa de debate celebrada en el marco del ITH Innovation Summit sobre “¿Dónde está el cliente? Buscando a Wally” han coincidido en señalar que existe “una demanda latente, contenida pero con ganas de viajar y consumir ocio en cuanto sea posible”, como ha incidido la moderadora, Meritxell Pérez, fundadora y CEO de HotelsDot. Por ello Fernando Cuesta, vicepresidente senior comercial para Europa de Amadeus, considera que éste puede ser “un buen momento para que los hoteleros reflexionen qué tipo de cliente quieren atraer y qué estrategias y sistemas deben adoptar para ello”.
El mercado, tanto oferta como demanda, según ha destacado Fernando Ramiro, director de Gestión de mercado de Grupo Expedia para España y Portugal, “ha demostrado cómo se adapta rápidamente a las nuevas circunstancias, como ya ha ocurrido en Canarias cuando se abrió, temporalmente, la posibilidad de viajar desde el Reino Unido y Alemania, que las reservas se dispararon por encima de los niveles de 2019. Ha pasado lo mismo en Lisboa y en los destinos del Caribe cuando se abrió Estados Unidos”.
Por ello también cree que “es el momento de pararnos a pensar qué hemos hecho bien y qué cliente queremos atraer, por ahora de un mercado ultradoméstico y que decide viajar de un día para otro, por lo que debemos ser flexibles para poder adaptarnos a las circunstancias. La recuperación va a tardar menos de lo previsto en cuanto se pueda volver a viajar porque tenemos gente extremadamente profesional en todos los ámbitos del sector”.
Asimismo ha apuntado que “cambiarán los hábitos, pero desde luego no va a suponer el final del turismo de sol y playa ni el de negocios, pero tendremos que adaptarnos porque no serán los de siempre y, en líneas generales, la red hotelera española lo está haciendo perfectamente”.
Fernando Cuesta también se ha mostrado convencido de que “la recuperación de la crisis se producirá en 2021 y será más rápida de lo previsto”, y apuesta por “la creatividad, la resiliencia y la capacidad de adaptación de las empresas del sector”
En este nuevo escenario, según ha añadido Ramiro, “cabemos todos, también los turoperadores, pero tendremos que buscar la estrategia de rentabilidad en cada empresa y destino para abordar permanecer abiertos los 12 meses del año. Para esa desestacionalización debemos buscar nichos de demanda entre la gente joven y adaptar precio y distribución a sus gustos y necesidades. Ahí hay una oportunidad”.
Apuesta por las redes sociales como canal de venta
Uno de los canales clave para llegar a ese público más joven son sin duda las redes sociales, que Jorge Álvarez, director general del Hotel Gran Bilbao, ha recomendado “cuidar muy bien como sistema de comunicación y como canal super potente de ventas”. De hecho el hotel ha puesto en práctica “una estrategia de comunicación en Instagramorientada a la venta, lo que se ha convertido en una ventaja competitiva, facilitando que la gente se identifique con nuestro producto. Y no implica una bajada de precios porque por Instagram vendemos estancias de fin de semana en nuestras mejores suites”.
También lanzan, como ha explicado su director, “ofertas flash los jueves. De hecho ya tenemos tienda online para este tipo de ofertas en Instagram y Whatsapp, porque hay muchas herramientas en el mercado para ventas flash en hoteles urbanos y o te pones las pilas o te quedas fuera”. Eso sí, la venta en redes sociales “es una apuesta fuerte que debe ir alineada con la estrategia de revenue management”.
Javier Delgado, responsable de Ventas, Marketing, Distribución, Datos y Tecnologías de la Información de Grupo Iberostar, ha señalado asimismo la “aceleración de procesos” que ha supuesto la crisis y los cambios que impone “y que debes adoptar con determinación y apuntando bien porque si no te quedas fuera de juego, manteniendo siempre la calidad por encima de todo. España es un destino de máximo nivel, como país y como industria, y no podemos caer en bajadas de precios”.
