19/3/14

Madrid confirma la venta del Edificio España al empresario chino Wang Jianlin

HOSTELTUR noticias de turismo anunciaba esta mañana que el Edificio España de Madrid podría pasar a manos chinas. Pues bien, el presidente de la Comunidad de Madrid, Ignacio González, ha confirmado el cierre de la venta con el empresario chino Wang Jianlin del inmueble, uno de los rascacielos más emblemáticos de la ciudad, propiedad del Banco Santander y en desuso desde 2006.
González ha confirmado que mantuvo una reunión con el multimillonario chino la semana pasada y tuvieron también una cena para "tratar de cerrar algunos proyectos de inversión porque es un gran grupo que en expansión" que a día de hoy sólo tiene inversiones en el Reino Unido y Estados Unidos y quiere que el siguiente destino sea España.
El presidente ha señalado que "fruto de esas conversaciones" se ha cerrado la venta del edificio a este gran grupo especializado en hoteles y centros comerciales de lujo, que "puede ser un revulsivo enorme" para la recuperación de la zona de Plaza de España. En este sentido ha indicado que se felicitan en la medida en que esta operación pueda llevarse adelante y se traduzca en la "recuperación de una gran zona emblemática de Madrid".
El multimillonario chino habría ofrecido 260 millones de euros por el edificio, según fuentes próximas a la operación.
El multimillonario chino habría ofrecido 260 millones de euros por el edificio, según fuentes próximas a la operación.
Por último, ha agradecido el "esfuerzo que ha hecho el Banco Santander para facilitar la inversión" y ha destacado la colaboración "total" de la Comunidad con este tipo de iniciativas.
Las obras de rehabilitación del inmueble se iniciaron en 2007 para que albergara un gran hotel y viviendas de lujo en 2010, pero una vez finalizado el vaciado integral el proyecto quedó paralizado.
Más información sobre las inversiones chinas en España en 'China, los nuevos amos del turismo en Europa'.

14/3/14

Los hoteleros, preocupados por el mercado ruso y la demanda nacional


Ante esta situación los hoteleros se muestran preocupados, en palabras de Molas, por “el aviso de parón en las ventas provocado por la caída del rublo, la inestabilidad política por la situación en Ucrania y la crisis económica en Rusia, porque afecta a un mercado que estaba consolidando su importancia como emisor para España con incrementos anuales en torno al 30%-40% en los últimos años”. España ha recibido millón y medio de turistas rusos en 2013, un 30% más que el ejercicio anterior.
Su preocupación se agudiza porque los empresarios del sector, añade el presidente de la patronal, “habíamos depositado mucha confianza en este mercado, no sólo como alternativa a otros más debilitados, sino porque estábamos afianzando la fidelización de este nuevo emisor de gran capacidad por las enormes cifras de su población y de los países de su entorno; por lo que nos preocupa mucho cómo se va a comportar en 2014”.
La caída del rublo, la inestabilidad política por la situación en Ucrania y la crisis económica están perjudicando al mercado ruso.



La caída del rublo, la inestabilidad política por la situación en Ucrania y la crisis económica están perjudicando al mercado ruso.
El otro mercado que provoca intranquilidad es el nacional, que en invierno tiene al turismo de nieve como observatorio para confirmar tendencias. Así, como explica Molas, “tras un inicio de temporada en el Puente de la Constitución y Navidades con muy buenas ocupaciones en Pirineos y Sierra Nevada, en enero y febrero no se han alcanzado las cifras previstas entre semana, aunque los fines de semana sí ha funcionado muy bien”.
A ello se suma que “el turismo de negocios y el MICE siguen la misma tónica que años anteriores, con honrosas excepciones, pero no se está percibiendo una mejora de la demanda en este segmento”. En cuanto al turismo urbano, “Madrid, afortunadamente, ha frenado su caída y está recuperando posiciones, mientras otras ciudades como Barcelona, San Sebastián o Bilbao están trabajando bien, manteniendo las cifras del año pasado e incluso incrementándolas”. Sin embargo, “el resto de ciudades están pasando un invierno duro, sobre todo entre semana aunque en sábado y domingo se recuperen un poco”.
La Semana Santa será, según apunta Molas, “el primer indicador de cómo se comportará el verano, ya que en este primer trimestre no ha habido ningún puente, por lo que no hemos podido comprobar la necesidad de viajar que tienen los españoles; pero puede la ausencia de puentes haga que la gente coja estos festivos con más ganas”. De momento, y a falta de un mes, “las agencias de viajes no están registrando caídas de ventas y en algunos casos se está produciendo una ligera recuperación, lo que sin duda es una buena noticia, aunque aún estamos recabando datos”.
Mercados internacionales
Los mercados internacionales siguen presentando buenos augurios para 2014, con mejores resultados en enero y febrero que en el año anterior, sobre todo en Canarias, que está  viviendo una temporada de invierno “muy buena, gracias también a los clientes prestados por la situación que viven otros destinos competidores como Egipto, algo que lamentamos profundamente, pero ahora es cuando debemos trabajar para fidelizarlos y conseguir así que regresen”.
Para los próximos meses, como destaca Molas, “atendiendo a lo percibido en la WTM, la ITB y las reservas de slots, se mantienen los buenos presagios, especialmente para los mercados alemán y británico porque el francés compra más tarde, pero debemos ser moderados y no dejarnos llevar por la euforia porque es cierto que la demanda se encuentra en unos niveles similares o superiores a los del pasado ejercicio, pero es aún muy incipiente y hemos de ser precavidos”.
Precios, rentabilidad y empleo
Los hoteleros esperan que “este año la rentabilidad mejore y podamos adecuar los precios a la realidad”. El presidente de CEHAT reconoce que “el pasado año la rentabilidad en el segmento vacacional mejoró con respecto a 2012 gracias al empuje de la demanda internacional, pero en términos generales el sector se vio perjudicado por la debilidad del mercado doméstico, que para los destinos de interior es fundamental”.
En cuanto a la creación de empleo, Molas se muestra “absolutamente convencido de que si mejoran la demanda, la ocupación y el precio, crecerá el empleo dentro del sector”. Un sector que en 2013 ha registrado un ligero descenso del 0,3% en el número de trabajadores empleados, lo que “demuestra que, aparte de la función pública, la industria turística española ha sido la única que ha mantenido el empleo”.

12/3/14

Meliá: la gestión de personal, clave para la expansión internacional

Meliá Hotels International hace balance de su política de ‘Gestión de personas’, un aspecto que para sus directivos es básico en toda empresa responsable, cuando faltan pocos meses para presentar su Memoria de Responsabilidad Social Corporativa. Ámbitos como la selección, retención, desarrollo y compromiso de los empleados han cobrado mayor importancia en la compañía a medida que ésta se internacionalizaba. Y es que, como explica su vicepresidente y consejero delegado, Gabriel Escarrer, “la cantera de talento internacional y el compromiso de nuestros empleados se ha convertido en un factor crítico para el crecimiento”.
De las más de 38.000 personas que trabajan en el Grupo, el 74% lo hace fuera de España y la diversidad es una característica fundamental del nuevo modelo organizativo “glocal” (estrategia global con implementación local) desarrollado por Meliá. Así, tanto en los hoteles internacionales como en las oficinas corporativas fuera de España, el modelo se basa en la atracción de talento local que se complementa mediante acciones formativas y entrenamiento para conocer la empresa, sus marcas y su cultura de servicio.
Empleabilidad y crecimiento profesional
Meliá mantiene más de 300 acuerdos con universidades, escuelas de negocios y centros educativos, el 48% fuera de España. Fruto de esta relación la hotelera espera facilitar la empleabilidad de los jóvenes en un sector que, pese a su gran potencial de generación de empleo, presenta un déficit de profesionales cualificados. Además, desde hace 22 años la compañía gestiona sus escuelas de hostelería en Granada, Sierra Nevada y Sevilla, en colaboración con la Junta de Andalucía, donde la hotelera forma a más de un centenar de alumnos al año con un alto compromiso de contratación.
La diversidad es una característica fundamental del nuevo modelo organizativo “glocal”.

La diversidad es una característica fundamental del nuevo modelo organizativo “glocal”.
Por otro lado, en su apuesta por la empleabilidad, la cadena ha iniciado recientemente su primer proyecto dentro del programa'Juntos por el Empleo' de la Fundación Accenture, con el que un grupo de jóvenes en situación de vulnerabilidad social está realizando su formación en uno de los hoteles de la compañía en Madrid.
La apuesta por el talento interno y su desarrollo se manifiesta en el porcentaje de posiciones clave de la compañía que fueron cubiertas por personal interno, un 84% en 2013. Especial atención merecieron las políticas de desarrollo de “cantera de dirección de hotel” y de “posiciones corporativas clave”, para las que se trabaja con un colectivo de alto potencial que recibe planes personalizados de desarrollo.
Campeones en clima laboral
En 2013 más de 25.000 empleados de Meliá realizaron su encuesta de “Clima, compromiso y cultura” con la que la cadena chequea de manera totalmente anónima, el nivel de satisfacción del colectivo de empleados a todos los niveles. El resultado sitúa a los tres indicadores por encima del 80% y marca tres años consecutivos de mejora de los ya excelentes resultados.

7/3/14

DRY MARTINI TEA TIME by JAVIER DE LAS MUELAS AT THE GRAN MELIÁ FÉNIX UN NUEVO ESPACIO PARA LOS AMANTES DEL TÉ


DRY MARTINI TEA TIME by JAVIER DE LAS MUELAS AT THE GRAN MELIÁ FÉNIX UN NUEVO ESPACIO PARA LOS AMANTES DEL TÉ




Javier de las Muelas y el Hotel Gran Meliá Fénix presentan un nuevo proyecto único en España. Dry Martini Tea Time esun espacio dedicado a los amantes del té en todas sus dimensiones, donde tendrán la oportunidad de disfrutar de la fusión entre dos clásicos, el universo del té y de la coctelería, donde su liturgia se convierte en magia.

Dry Martini Tea Time es un lugar de encuentro donde un nuevo concepto fresco y de vanguardia se encuentra ubicado en el espacio insignia del Hotel Gran Meliá Fénix de Madrid, la Rotonda, bajo la señorial Cúpula del Fénix. El espacio, presididopor un mueble central donde se exponen una amplia selección de teteras de porcelana, cristal, barro y hierro. Y un samovar especialmente adaptado para el espacio, con tres grifos de agua caliente para servir cada tipo de té a tres temperaturas diferentes, 70º, 80º y 100º, para conseguir así el punto de ebullición perfecto.

En la carta se pueden encontrar 45 infusiones de diferentes variedades de Té Negro, Té Rojo–Pu Erh, Té Verde, Té Blanco, el Oolong, el Rooibosse, las infusiones de fruta y las infusiones de flores. Cada uno de ellos preparado con sumo cuidado y a unatemperatura diferente, con un reposado correctoque permite descubrir a la perfección el aroma y el sabor del té o infusión seleccionada por el cliente. Como complemento ideal, está el servicioCada variedad cuenta con una vajilla especialmente diseñada para su utilización, con el objetivo que la hora del té se convierta en una gran experiencia. Además, con la opción de la degustación de un menú completo de té y maridado con acompañamientos dulces elaborados para Dry Martini Tea Time por Mama Framboise.

La colección de DryTeas creada por Javier de las Muelas y los “droplets”esencias que trasforman el sabor de las infusiones como si de cocteles se tratarafusionan este ritual del té con la coctelería, creando un concepto vanguardista y único.

La liturgia del té

Para disfrutar plenamente de esta experiencia es necesario cuidar todos los detalles: calentar la tetera vacía para evitar que las hojas se puedan quemar, vaciarla, incorporar el té y volver a añadir agua caliente a su temperatura justa. Es primordial dejarlo reposar el tiempo necesario ya que cada variedad tiene una historia que contar.

La calidad es el mayor requisito para los sommeliers de té. Hablamos de aroma, bouquet, gustillo y elcha qi (la energía que genera). Al igual que el vino, algunas características del buen té son que su sabor permanezca en la boca un buen tiempo y su sabor esté bien definido.

Dry Martini Tea Time
DRY AT THE GRAN MELIÁ FÉNIX DE MADRID
Hermosilla 2 – 28001 Madrid


Javier de las Muelas es un creador de tendencias con más de 30 años de experiencia, que ejerce actualmente también como experto consultor y asesor estratégico de importantes compañías mundiales de la restauración. Es propietario del conocido Dry Martini de Barcelona, considerado uno de los diez mejores bares del mundo, los restaurantes Casa Fernández, Montesquiu, el clandestino Speakeasy o The Academy. Autor del conocido libro de cocktails: “Cocktails & Drinks”, gracias a su incesante creatividad y conocimiento le ha permitido diseñar y crear cocktails de autor para las más prestigiosas marcas, como: Nespresso, Bacardi, Bombay Sapphire, la colección de Beer Cocktails con Mahou-San Miguel, Schweppes, Grey Goose o The Black Cocktails Collection con Freixenet. Javier de las Muelas ha presentado sus creaciones en Roma, Berlín, Londres, Tokio y Ámsterdam, así como en distintas ciudades de España. Imparte cursos y conferencias en diferentes foros gastronómicos, escuelas universitarias de negocio como ESADE, IESE o el Instituto Superior de Marketing y colabora con diferentes medios escritos y audiovisuales. En 2013 presentó su primera aplicación “Cocktail Art By Javier de las Muelas” que enseña la elaboración de cocktails mediante deslumbrantes vídeos didácticos y con un elaborado recetario de 120 cocktails, ideada para que el usuario pueda recrear momentos, experiencias y consejos.

Gran Meliá Hotels & Resorts
Gran Meliá es la marca de lujo de Meliá Hotels International, caracterizada por la pasión y excelencia en el servicio, la innovación y el estilo. Con una arquitectura singular, esta cartera de hoteles y resorts de primera clase, que gozan de la calidez del carácter latino, han sido diseñados para complacer a los viajeros más experimentados y se encuentran localizados en los principales destinos turísticos de todo el mundo.

1/3/14

Meliá firma cinco hoteles Innside en Chile

Será de la mano de un grupo de inversión privado liderado por el grupo Armas. Fruto de ello, la compañía hotelera llevará por primera vez al continente americano su marca Innside by Meliá, que en el último año ha experimentado un rápido crecimiento internacional. Con el anuncio de este acuerdo,  Meliá Hotels International, que mantiene su intenso ritmo de expansión (con la previsión de seguir incorporando un hotel aproximadamente cada tres semanas) ha firmado ya 14 establecimientos en Europa, Oriente Medio y Latinoamérica durante 2013.
El acuerdo estratégico, que prevé la construcción de los 5 proyectos por el Grupo Armas y su gestión por Meliá, se enmarca en la estrategia de ambas compañías: para Meliá, "porque constituye una excelente entrada en un mercado de alto potencial, en una región en la que la hotelera mantiene un alto reconocimiento y liderazgo, materializada además a través de una fórmula poco intensiva en capital, como los contratos de gestión hotelera. Para Grupo Armas, porque sus propiedades contarán con la fuerza de una marca internacional de éxito como Innside, y la garantía de gestión que proporcionan la experiencia y trayectoria reconocidas, de casi 60 años, de Meliá Hotels International", indican desde la cadena.
Innside Madrid Luchana.
Innside Madrid Luchana.

En base a este acuerdo, ambas compañías firmaron también el contrato de gestión para el primero de los proyectos hoteleros a desarrollar en Santiago de Chile: el Innside Santiago, un hotel moderno y vanguardista que estará situado en la calle Bucarest, en pleno distrito de Providencia, zona financiera y comercial por excelencia de la ciudad de Santiago que abrirá en 2014.
El hotel contará con 120 habitaciones, restaurante, bar y gimnasio, además de 250m2 de salones para reuniones y eventos, y Meliá participará en su diseño definitivo, en virtud del contrato de asistencia técnica firmado también con la propiedad. Esta involucración permitirá garantizar la cumplimentación de todos los estándares de la exigente marca Innside, "paradigma del segmento 'business lifestyle' destinada a viajeros prácticos y atraídos por el diseño, el servicio inteligente y la funcionalidad, que no quieren prescindir del ocio y la fusión con la ciudad".
Tanto Meliá Hotels International como Grupo Armas seguirán buscando activamente oportunidades para desarrollar la marca en otros países donde Grupo Armas está presente, como Perú o Colombia.
Innside cuenta en su portfolio con 15 hoteles abiertos o firmados en Alemania, tres en Madrid, uno en Manchester, otro en Copenhague y uno en Malasia, siendo Santiago de Chile su primer establecimiento en el continente americano. Por esta razón, y ante la envergadura del Acuerdo estratégico, Gabriel Escarrer, vicepresidente y consejero delegado de Meliá Hotels International, expresaba tras la firma: “ nuestra Compañía está entusiasmada ante la perspectiva de establecernos en Chile, en particular con una marca hotelera que está resultando la “revelación” en cuanto a hotelería urbana: Innside by Meliá, y de la mano de un Grupo solvente y poderoso como Grupo  Armas, que nos complementa y ofrece la mejor garantía para desarrollar este ambicioso proyecto, que cambiará sin duda la fisonomía de la oferta hotelera de Santiago.”
Por su parte, Cristian Armas, gerente general Corporativo de Grupo Armas,  se mostró confiado en el potencial de la industria hotelera urbana en un país como Chile, y manifestó que “Grupo Armas está encantado de participar en este desarrollo de la mano de un socio como Meliá hotels International, Compañía líder no sólo en Latinoamérica pero en un país tan influyente en la industria como es España, y actualmente presente en 39 países. Además, pensamos que los hoteles Innside, con una gran proyección y expansión internacional, encajan perfectamente en las necesidades actuales del viajero de negocios chileno, y excederán sin duda sus expectativas”.

Meliá incrementó su Ebitda un 28,3% en 2013

El resultado de las operaciones que continúan, antes de descontar el impacto de la valoración a precio de mercado de la conversión del bono convertible (76 millones) ascendió a 39,3 millones de euros, reflejando también la menor generación de plusvalías por venta de activos respecto a 2012 (-43 millones). Descontado el impacto mencionado de 76 millones, el ejercicio arroja un resultado contable de -73,2 millones. También en el nivel de las operaciones discontinuas, la compañía provisionó 30 millones de euros en previsión de la salida del Grupo de Puerto Rico, un mercado no estratégico para Meliá.
Para su vicepresidente y consejero delegado, Gabriel Escarrer, “la mejor noticia del ejercicio fue la positiva evolución del negocio hotelero, en un año histórico en que incorporamos 28 hoteles, mientras reestructurábamos la deuda de la compañía y nos preparábamos para un crecimiento internacional aún más intenso en los próximos años. En este sentido, el impacto contable y sin afectación a caja de la valoración a mercado del bono convertible, opción ya suprimida, no debe desvirtuar la imagen fiel del negocio recurrente de Meliá”.
El Paradisus Palma Real ha registrado un resultado histórico en 2013, ejemplo de la estrategia de upgrade de producto y adecuación a los atributos de marca.
El Paradisus Palma Real ha registrado un resultado histórico en 2013, ejemplo de la estrategia de upgrade de producto y adecuación a los atributos de marca.

Además, este impacto negativo en 2013 se transforma en “positivo” para 2014, ya que el bono convertible que vence a final de año podrá abonarse en acciones, en parte procedentes de la autocartera y en parte de una ampliación capital. Ello redundará en una importante reducción de la deuda, a lo que contribuirá la mejora del negocio y la política de rotación de activos no estratégicos.
Fortaleza del mercado hotelero
Los resultados se atribuyen fundamentalmente a la fortaleza del negocio hotelero, que gracias al enfoque estratégico en mejorar los ingresos, diversificar y segmentar los mercados emisores y fidelizar al cliente, consiguió un incremento de las ventas de melia.com del 26% y un récord de ventas por canales propios de 212 millones de euros; así como un incremento global del RevPar por encima de su segmento competitivo de mercado, cumpliendo 14 trimestres consecutivos de crecimiento. Ello permitió a Meliá registrar una mejora de Ebitda para la división hotelera del 10,8%, que, junto a la racionalización de los gastos, propiciaron una mejora del margen de Ebitda hotelero de 78 puntos básicos.
El informe explica la mejora del negocio en todas las divisiones menos en España urbana, donde a pesar de haber mejorado sus resultados en Barcelona y numerosas ciudades “híbridas” que combinan ocio y negocios, gracias a su fortaleza comercial y su experiencia en hotelería vacacional, el RevPar global se redujo en un 2%, atribuible sobre todo a la importante desviación registrada por los hoteles de Madrid (-9,9%), afectados por la caída de la demanda asociada a los problemas aeroportuarios y de conectividad aérea, y los problemas de promoción y coordinación. Frente a ello, la compañía incrementó su RevPar en hoteles de Barcelona (+3,7%), Alicante (+14,9%), o Palma de Mallorca (+5,2%). En cualquier caso Meliá prevé que el mercado español se estabilice este año.
Evolución del RevPar por divisiones de Meliá. Fuente: Meliá Hotels International.
Evolución del RevPar por divisiones de Meliá. Fuente: Meliá Hotels International.

La división Américas, por su parte, registró un incremento del RevPar del 10,2%, que fue del 10,9% en EMEA (Europa, Oriente Medio y África). Algunos hoteles del segmento premium en España, como el Gran Meliá Colón (Sevilla), Meliá Sancti Petri o Meliá Barcelona Sky tuvieron una destacada evolución dentro de la división, que puede calificarse de excepcional en el caso de los hoteles ME de Europa, ME London y ME Madrid, cuyo RevPar aumentó un 17,7%.
En la división Mediterráneo, que incluye también los hoteles de Canarias (que observaron una excelente evolución), se registró una mejora del RevPar del 5,5%, lo que sitúa un 10% por encima del pico histórico registrado en 2007. Los hoteles del archipiélago también obtuvieron resultados históricos, que se espera mantener al menos durante el primer semestre de 2014, y posteriormente en función de la evolución de la situación en el norte de África.
Meliá destaca la evolución de los hoteles incluidos en el proyecto Calviá Beach en Magaluf (Mallorca) que, adicionalmente a la mejora de sus resultados (+25% de ingresos) han contribuido a mejorar el entorno de este destino maduro, con un incremento medio estimado de la tarifa en temporada alta superior al 20% en la zona. El hotel Sol Wave House incrementó un 12% su RevPar en su segunda temporada, gracias a las mejoras de precio, y este año se abrirá el nuevo ME Mallorca, que representará un fuerte impacto positivo para la calidad e imagen del destino. (Ver: 'ME Ibiza y ME Mallorca, los dos primeros resorts vacacionales en España de ME by Meliá', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).
Internacionalización y posicionamiento de marca
Meliá comienza a recoger los frutos de su estrategia de internacionalización, basada en fórmulas poco intensivas en capital, fundamentalmente contratos de gestión, y también, como ya se observa en los resultados de 2013, de las grandes apuestas realizadas en los últimos años para potenciar y posicionar a nivel internacional sus marcas con hoteles como ME London, Gran Meliá Palacio de Isora, los dos Paradisus de Playa del Carmen (Paradisus La Perla y Paradisus La Esmeralda) y el Meliá Barcelona Sky.
Mención aparte merece la evolución de los resorts Paradisus de Punta Cana, especialmente Paradisus Palma Real y The Reserve Palma Real, que siguen a la cabeza en la generación de ingresos, con un resultado histórico en 2013; ambos hoteles son un fiel ejemplo de la estrategia de upgrade de producto y adecuación a los atributos de marca.
En cuanto al modelo de crecimiento, de los 58 hoteles incluidos en su pipeline, un 76% son contratos de gestión, al igual que el 58% del grupo (Meliá incorporará 56 hoteles en los próximos dos años). Atendiendo a esta exposición y al fuerte foco de la compañía en un modelo de negocio asset-light, el informe de resultados recoge la evolución de los ingresos por los llamados “honorarios de gestión”, que ascienden a 50 millones en 2013 y determinarán la creciente rentabilidad del modelo a medida que se incremente la base de hoteles gestionados.
El modelo contempla, junto a la línea de expansión a través de hoteles o propiedades independientes, otras líneas de crecimiento de mayor intensidad con alianzas estratégicas con grandes propietarios o inversores como el grupo inmobiliario chino Greenland (Meliá anuncia la apertura de dos nuevos hoteles en China) o el Grupo Armas en Chile (Meliá firma cinco hoteles Innside en Chile).
2013, año histórico
2013 fue un año “histórico” para la expansión de Meliá Hotels International, ya que se firmaron 28 hoteles y se abrieron varios mercados nuevos, como el Caribe anglosajón (Meliá Nassau y Meliá Jamaica), Chile, Marruecos, Holanda y Austria. De aquí a 2017 la cadena sumará 58 hoteles más con los que alcanzará los 365 en 40 países, habiendo asegurado ya una gran parte de las incorporaciones previstas en el Plan Estratégico de Expansión.
En este sentido la compañía ha anunciado la firma de dos nuevos hoteles en Indonesia de la marca Innside by Meliá: Innside Makkassar e Innside Legian. Este pipeline podría ampliarse significativamente a medida que se vaya avanzando en su alianza con el grupo chino Greenland.

12/2/14

TripAdvisor: ¿son fiables los comentarios de los viajeros?

Los comentarios de los clientes no siempre han sido bien vistos por los hoteleros, que ponen en duda su veracidad. Por ello hace un año TripAdvisor creó una nueva herramienta contra los chantajes, según publicó HOSTELTUR noticias de turismoa petición de hoteleros y consumidores. Unos meses antes Paco Nadal hablaba ya en un post del comentario del cliente convertido en chantaje. Ver también 'Lucro cesante por comentarios negativos en internet' y '¿Debemos preocuparnos por las críticas falsas en internet?'.
Lo cierto es que los encuestados recurren a TripAdvisor de forma regular. El 29% visita la web varias veces al mes, el 12% lo hace por lo menos una vez por semana y el 26% más de una vez. Por tanto el 67% de los encuestados consulta TripAdvisor un par de veces al mes o más.
Más del 80% afirma que los comentarios le ayudan a sentirse más confiado en sus decisiones de viaje y a disfrutar un viaje mejor. El 93% cree que la estancia en hotel es muy importante para la experiencia global del viaje. Sin embargo, los usuarios de TripAdvisor no sólo están buscando opciones de alojamiento, aunque sí son mayoritarios (82%), frente al 59% que generalmente o siempre consulta los comentarios antes de elegir un restaurante, y el 46% antes de seleccionar un lugar de interés.
La encuesta también revela por qué los viajeros escriben comentarios, cómo los utilizan en la planificación del viaje, y el impacto que tienen las respuestas de la gerencia sobre sus percepciones de los establecimientos.
Respuestas de la gerencia
Las respuestas de la gerencia cada vez más importantes, ya que el 87% de los usuarios globales afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica mejora su impresión del hotel. Siete de cada diez aseguran que una contestación agresiva o a la defensiva a una mala opinión “hace menos probable que reserve en ese hotel”, y  el 62% señala que verrespuestas de la gerencia del hotel generalmente “hace que incremente las posibilidades de reservar, frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros”.
Número de comentarios suficientes
Cuando buscan hoteles para alojarse en TripAdvisor, el 80% de los encuestados globales lee al menos entre seis y 12 opiniones antes de tomar su decisión, y están más interesados en los comentarios recientes que les dan un feedback más actualizado. En España el 72% lee entre seis y 20 opiniones de media. Cuando la búsqueda se refiere a restaurantes o lugares de interés, uno de cada cinco lee más de 11 comentarios antes de decidirse.
¿Cómo usan los viajeros los comentarios?
Sabemos que las opiniones son importantes. Tan importantes, de hecho, que más de la mitad de los encuestados (53%) no reservaría un hotel que no tuviera comentarios. (Ver: ‘Más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor no reserva hoteles sin opiniones’).
Pero, ¿cómo interpretan los viajeros las opiniones? Cuando se les preguntó cómo suelen utilizar TripAdvisor, algunos elementos clave fueron destacados: las fotos de los viajeros (73%) y los premios de TripAdvisor (65%) pueden inclinar la balanza de los establecimientos (TripAdvisor premia a 142 hoteles españoles por las recomendaciones de los usuarios). No obstante, el 68% de los usuarios españoles ignora los comentarios extremos en las opiniones.
La relevancia de los comentarios no se limita a los hoteles. Prueba de ello es que el 31% de los encuestados evita comer en los restaurantes que no tienen ningún comentario.
¿Por qué comentar?
La mayoría de los encuestados globales escribe opiniones por razones positivas: un 74% de los entrevistados afirma “sentirse bien al compartir información útil con otros viajeros” y el 70% reconoce que quería compartir una buena experiencia con otros usuarios. El 96% de los españoles recomendaría TripAdvisor a otras personas para ayudarles a planificar su próximo viaje.
Infografía de TripAdvisor sobre la fiabilidad de los comentarios de los viajeros.

6/2/14

Cinco errores de la industria hotelera en reputación online

1.- Fidelización: Los hoteles están perdiendo una oportunidad de oro para capitalizar la proliferación de redes sociales. Nunca ha sido tan fácil recompensar y socializar la lealtad del usuario y todavía son pocos los que lo hacen: ofrecer descuentos y concursos para huéspedes y clientes frecuentes; o crear programas de fidelización centrados en el engagement social, como futuros descuentos a cambio de un ‘me gusta’ en Facebook o un check-in en Yelp. Es un paso más en la mejora de la interacción pública con el hotel.
2.- Haz la experiencia más divertida para tus huéspedes con un red interna propia. Independientemente del motivo que ha provocado el viaje, muchos clientes esperan de él interacciones sociales y la posibilidad de conocer a gente nueva. Satisface a este segmento de demanda, principalmente jóvenes y profesionales que viajan solos, ofreciéndoles un portal tecnológico, ya sea gratis o previo pago, en cada localización, donde los clientes puedan elegir si conectarse o no de una manera segura y divertida.
Las compañías aéreas están a la vanguardia en este ámbito, al permitir a los pasajeros jugar y chatear online unos con otros mientras están a bordo, cómodamente sentados en sus butacas. Los clientes del hotel podrían así decidir interactuar en el bar o el restaurante del hotel, lo que haría aumentar los ingresos, o quedar en el gimnasio para un entrenamiento (ver 'El wifi gratis incrementa el gasto del cliente en los servicios del hotel', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). Siempre que se ejecute con seguridad y protección, el hotel obtendría la reputación de ser moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia.
3.- Demuestra verdadera preocupación por la experiencia del cliente: Demasiado a menudo la gestión del hotel no se preocupa por la insatisfacción del huésped hasta que llega al extremo. ¿Por qué no ofrecer un foro proactivo para obtener el feedback del cliente durante su estancia, cuando es más sencillo resolver cualquier problema y agradecer sus comentarios? Ofrecer wifi gratis a cambio de que los clientes completen un cuestionario de satisfacción online cuando acceden a la conexión del hotel, incentiva este inestimable canal de comunicación.
Bien gestionada la reputación online, el hotel obtiene la imagen de moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia. #shu#
Bien gestionada la reputación online, el hotel obtiene la imagen de moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia. Imagen Shutterstock
Las alertas de insatisfacción enviadas automáticamente al gestor del establecimiento se traducirían en acciones y resoluciones inmediatas, así como un feedback altamente positivo podría generar una solicitud de publicar y compartir un comentario. Además, frente a la práctica común de cobrar el wifi, este valor añadido atraería a más clientes.
4.- Opiniones en la web: ¿Por qué son tan pocos los hoteles que trabajan activamente en la publicación de opiniones positivas online? Facilita lo más posible que tus clientes compartan un comentario positivo. Coloca un ordenador en el lobby que funcione específicamente como un buzón de comentarios online. Combínalo con una recompensa por hacerlo y pronto tu presencia en internet lo notará. Contrata un community manager que suba los comentarios escritos offline y aborde las críticas negativas.
Actúa inmediatamente en respuesta a los comentarios negativos, que no es lo mismo que responde inmediatamente, ya que implica analizar cuidadosamente el contenido y validez de la queja u opinión negativa antes de entrar en acción para rectificar el problema. Tanto si la queja se refiere a la suciedad de los baños o el mal funcionamiento de la calefacción o del aire acondicionado, una vez que se efectúa la reparación se debería subir una foto del arreglo acompañada de una respuesta meditada y diplomática junto al comentario negativo, agradeciendo su tiempo y su opinión, asegurándole que el hotel ha hecho todas las mejoras necesarias en sus instalaciones y ofreciéndole un gran descuento o gratuidad total en su próxima visita.
5.- Exposición total: Los hoteles que no forman parte de una gran cadena corren el riesgo de caer en el olvido si no son localizables en las mayores bases de datos hoteleras como TripAdvisor o Yelp. Pocos se dan cuenta de que muchas de esas grandes cadenas pagan fees publicitarios para aparecer en los primeros puestos, así que qué puede hacer un hotel pequeño con escaso presupuesto para llegar a esos clientes adicionales. La respuesta es exposición.
Un hotel pequeño debe tomar ventaja de los diversos perfiles y activos de la empresa que pueden ser creados online y atribuirlos al establecimiento. El contenido de la marca puede ser publicado en esos perfiles y los hoteles pueden también interactuar desde ellos con su comunidad. Estos artículos le permitirán mejorar en los resultados de los motores de búsqueda al ser más activos, además de incrementar la exposición general del hotel. Aunque muchos de esos perfiles son gratis, requieren de una significativa cantidad de tiempo y esfuerzo para crearlos y gestionarlos eficazmente.
El artículo de referencia se encuentra disponible en HotelsMag.