Los nacidos en el siglo XXI, como advierte Mónica Muñoz, socia fundadora de la consultora The Innova Room, “aún no se han incorporado al mercado como consumidores directos, pero las cadenas hoteleras deberían pensar en adaptar su producto y estrategia para atraer a estos futuros usuarios en un plazo no tan lejano”. No en vano, según Carlos Díez de la Lastra, CEO y director general de Les Roches Marbella Global Hospitality Education, “su incorporación al mercado turístico será rápida”, definiéndolos como “muy maduros, autosuficientes y creativos”.
Unos usuarios que, además de influir en el consumo familiar, se caracterizan, según destaca Muñoz, por ser “tecnológicos desde la cuna; más pragmáticos que los milenials; emprendedores; grandes consumidores de contenidos, influidos por las opiniones onliney de atención frágil” (es la llamada generación de los cinco segundos, el tiempo que tienen las marcas para llamar su atención); además de “post-aspiracionales, ya que tienden a un consumo de marcas que identifican como más genuinas, incluso imperfectas y vulnerables, alcanzables y humanas”.
Ante este perfil hoteles y cadenas deben, como subraya la socia de The Innova Room, adaptar todo el itinerario del viajero, antes, durante y después de su estancia, al “entorno móvil y multicanal, con canales de comunicación ágiles y precisos”.
Y es que, según el último estudio de Booking.com realizado con la participación de más de 25.000 jóvenes, citado por Díez de la Lastra, entre las motivaciones para elegir hotel pierde peso “tener la oportunidad de ampliar su red de amistades y conocer gente nueva”, en favor de aquellos “establecimientos y destinos que le ofrezcan ‘fotos chulas’ para poder compartir en sus redes sociales. Hemos pasado de querer espacios para generar amistades reales, a priorizar aquellos que nos alimenten las virtuales, y ya muchas cadenas están avanzando distintos proyectos en este sentido”.
En el Sol Katmandu Park and Resort se ha creado un nuevo espacio para adolescentes, The Kave, donde pueden interactuar, con una conexión a internet muy potente para participar en juegos online.
Además de tener esto último en cuenta, un guiño a estos usuarios puede ser, añade Muñoz, “generar una experiencia memorable y una futura decisión, compartida en familia, de repetirla; por ejemplo, con un detalle personal a la llegada para niños o adolescentes. Una táctica aún más potente para las marcas es invitarlos a ser cocreadores del contenido, principalmente visual”.
Lo que está claro, como recomienda el CEO y director general de Les Roches Marbella, es que “debemos estar atentos en la industria hotelera a este nuevo perfil de cliente por dos motivos: el más obvio es porque son rápidos a la hora de compartir y viralizar sus experiencias y opiniones, por lo que el riesgo de quedarse fuera de juego respecto a un competidor es más alto. El segundo, porque estamos viendo que son generaciones que contagian comportamientos en las anteriores con más permeabilidad y rapidez que ninguna otra”. Y algunas cadenas españolas lo tienen en cuenta.
Meliá Hotels International
La marca Sol by Meliá es la que mejor se adapta a esta generación del futuro ya muy presente de la que, según estudios realizados a nivel internacional y encuestas a sus clientes, más del 80% busca una conexión potente a internetpara seguir conectado y un 44% quiere subir fotos de sus vacaciones en sus redes sociales, más que estar cerca de la playa o la piscina.
Atendiendo a estas motivaciones se ha creado un nuevo espacio para adolescentes en el hotel Sol Katmandu Park & Resort, que próximamente se implantará en el resto de establecimientos de la marca. Se llama ‘The Kave’ y es una zona común donde los más jóvenes pueden interactuar entre ellos, con una conexión a internet muy potente para participar en juegos online. A ello se sumarán, todavía en fase de definición, actividades de fitness para este grupo de edad, así como un nuevo enfoque del programa de entretenimiento con actividades de cocina e iniciativas fuera del hotel, como limpieza de playas o talleres de reciclaje. También se transformará la experiencia de habitacióncon la evolución de las nuevas familiares donde se habilitarán espacios independientes para padres e hijos.
Barceló Hotel Group
Barceló ha puesto en marcha en sus hoteles Barceló Jandía Mar de Fuerteventura y Occidental Menorca un revolucionario programa de animación infantil ‘Happy Minds’para niños de hasta 12 años, inspirado en la Teoría de las Inteligencias Múltiples del científico estadounidense Howard Gardner, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en 'Barceló potencia las inteligencias múltiples de los más pequeños'.
El programa de animación infantil de Barceló ‘Happy Minds’ está inspirado en la Teoría de las Inteligencias Múltiples del científico estadounidense Howard Gardner.
A ello se suman los programas experienciales ‘Princesa por un día’ en el Barceló Punta Umbría Beach Resort, ‘Mr Cook’ y ‘Piratas Fun’ en el Barceló Fuerteventura, en los que se anima a los niños a protagonizar sus sueños. En todos los casos el objetivo es lograr que vivan unas vacaciones mágicas, que creen recuerdos y también vínculos con el hotel u otros niños, con el fin de lograr su fidelidad y que repitan al año siguiente, ya que la elección del destino vacacional depende cada vez más de su opinión.
Magic Costa Blanca
Magic Costa Blanca mira un poco más allá y busca generar en ellos recuerdos felices de su infancia y adolescencia para que deseen volver cuando tengan hijos con el fin de que su descendencia disfrute tanto como lo hacen ellos ahora. Para ello les ofrecen experiencias en sus hoteles de la gama Adventure y Aqua, establecimientos tematizados que ofrecen un valor añadido al alojamiento, además de diversión dentro del propio resort.
Ejemplos de ello son el Magic Rock Gardens, de Benidorm, con tematización africana y Aqua experience; el Magic Tropical Splash, que dispone de una amplia zona de videojuegos con realidad virtual, el Magic Game Experience, y el parque acuático Pirates Adventure; el Magic Robin Hood, ejemplo de su apuesta por la experiencia del cliente; y el resort Magic Natura, 254 cabañas ubicadas en el interior del parque de animales Terra Natura de Benidorm.
Peculiaridades de los Z como fuerza laboral
Para la escuela de Alta Dirección Hotelera Internacional Les Roches, según reconoce su director, “esta Generación Z representa un reto porque sus expectativas laborales son muy altas”, al ser plenamente consciente de “cuál será la mayor de las exigencias de su futuro laboral: la de una preparación altamente especializada para poder influir en sus empresas. Otro aspecto importante es su transformación profesional, dado que se prevé que estas nuevas generaciones tengan hasta 14 oportunidades de trabajo antes de los 35 años”.
En los establecimientos de Magic Costa Blanca apuestan por la experiencia del cliente, también el de la Generación Z.
Los Z también impulsarán grandes cambios en el funcionamiento de la empresa como “la flexibilidad horaria, el nivel de formalidad en el ambiente de trabajo, el estilo de liderazgo más flexible y participativo, la valoración de la compensación total, las estructuras más horizontales y no tan jerárquicas y la remuneración basada en el rendimiento”.
