La compasión es la mejor manera de calmar a los clientes enfadados, según fuentes del sector. Pero si amenazan con malos comentarios, es importante adoptar medidas inmediatas para minimizar el daño a la reputación del hotel.
TripAdvisor y otras webs de comentarios de viajes pueden ser poderosas herramientas de marketing para los hoteles, pero también pueden suponer una amenaza. Los hoteleros denuncian que algunos clientes insatisfechos o sin escrúpulos los hanamenazado con escribir comentarios negativos de los establecimientos si no reciben compensaciones como un upgrade, una habitación gratis o incluso dinero.
Aunque existen pocos datos que indiquen el alcance del problema, TripAdvisor y muchos hoteleros y cadenas están preparados para combatir este tipo de chantaje.
Los hoteleros, como aconseja Daniel Edward Craig, fundador de la consultora de gestión de la reputación online Reknown, “deben aceptar que un pequeño segmento de viajeros sin escrúpulos pueden utilizar su influencia en redes sociales para exigir concesiones irrazonables. Las amenazas con comentarios pueden poner al personal del hotel en una posición extremadamente difícil porque no quieren ceder a demandas poco razonables, pero tampoco quieren ser amonestados por un comentario negativo”.
Los hoteleros a veces pueden confundir una amenaza de una mala crítica con un problema de servicio básico, según Adele Gutman, vicepresidenta de Ventas, Marketing e Ingresos de la cadena neoyorquina Library Hotel Collection.
En su opinión, “lo que algunos hoteleros dicen que es chantaje el 99% de las veces es simplemente un viajero muy cansado y frustrado. Nosotros formamos a nuestro personal para ser compasivo y desarmar a los clientes enfadados siendo amables e intentando facilitarles las cosas. Incluso si finalmente no puedes solucionar su problema, al menos el huésped puede ver que alguien está intentando de verdad hacer que las cosas sean mejores para él”.
Las amenazas con comentarios pueden poner al personal del hotel en una posición extremadamente difícil.
En este sentido Gutman explica que su personal está capacitado para averiguar qué es lo que realmente está molestando al cliente y ofrecerle alternativas como el cambio de habitación o trasladarle a otro de los hoteles de la cadena en Nueva York.
“Si la respuesta es negativa y el cliente sólo quiere una habitación gratis o una suite y no hay nada más que hacer por él, le ofrecemos que cancele su reserva y le ayudamos a encontrar otro hotel que responda mejor a sus necesidades”, aclara Gutman. “Puede ser una carga financiera para nosotros, pero creemos que es mejor para nosotros si el viajero está feliz, aunque eso signifique que duerma en otro sitio”.
La documentación es la clave
Gutman y otros hoteleros creen que hay maneras de apaciguar a los clientes enfadados, pero también tienen planes de acción para paliar vengativos comentarios en TripAdvisor.
“Si se produce ese tipo de actividad, un comentario generado bajo circunstancias sospechosas, no sirve ni al hotelero ni a TripAdvisor dejar que suceda”, según Bill Carroll, profesor en la Escuela de Administración Hotelera de la Cornell University. “Si eres chantajeado una vez puedes serlo de nuevo, porque estás diciendo a esas personas que tu sistema es susceptible de ceder ante la presión”.
TripAdvisor incluye un protocolo para que los hoteleros puedan informar de amenazas a su Centro de Gestión antes de que el comentario sea escrito en su web, como apunta Kevin Carter, director de Relaciones Públicas de la compañía. “Nuestros expertos en detectar el fraude lo investigarán y donde encuentren evidencias de un comportamiento chantajista, tomarán medidas para detener esos comentarios antes de que lleguen a la página”. (Ver: 'Nueva herramienta de TripAdvisor contra los chantajes', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).
La clave para los hoteleros es la documentación, según Gutman: “Es importante documentar todo, empezando con una nota graciosa al cliente diciéndole que has intentado hacer todo por él, y aunque no puedas satisfacerle en eso, por favor te haga saber si hay algo más que puedas hacer para que su estancia sea más agradable”.
También resulta importante, añade, que “informes inmediatamente del incidente a TripAdvisor. Es mucho mejor informarles antes de que escriban el comentario que después. Lo recomendable es hacérselo saber antes de que transcurra una hora tras la conversación con el huésped, porque puede estar sentado en el lobby escribiendo su opinión”.
Educación y formación
El pasado año los ejecutivos de Best Western International se enteraron de que algunos de sus miembros tenían problemas con los chantajes en TripAdvisor, por lo que el Grupo les dio a los hoteleros unas indicaciones para saber manejar estas situaciones.
Como apunta Michael Morton, vicepresidente de servicios para los asociados de Best Western, “intentamos ser lo másproactivos posible. Informamos a nuestros miembros y añadimos este tema a nuestros programas de formación. Como resultado de ello, algunos de los problemas han desaparecido recientemente”. Morton también utiliza la situación para reforzar elpapel de TripAdvisor para interactuar con el cliente.
“Nuestros asociados están empezando a entender que no estar en la primera página de los comentarios de TripAdvisorpuede tener un significativo impacto negativo en sus reservas. Es lo que están haciendo los clientes, así que vamos a utilizarlo en nuestro favor. Nuestros miembros han aprendido a tener más comentarios y de manera más frecuente, y a responderlos siempre, al menos los negativos”.
Y es que los hoteles que responden a los comentarios registran más reservas. Así, los que gestionan su respuesta, ya sea a críticas buenas o malas, tienen un 21% más de posibilidades de recibir una solicitud de reserva a través de TripAdvisor frente a los que no contestan, según un nuevo estudio de la compañía. Los establecimientos que responden a más del 50% de los comentarios aumentan su probabilidad de recibir una reserva un 24%, con respecto a los que no lo hacen.
La información de referencia se encuentra disponible en HotelNewsNow.
