Madrid moderniza sus hoteles de cinco estrellas

La llegada de Four Seasons a España dispara las operaciones y acelera la renovación de establecimientos históricos como el Miguel Ángel y el Ritz.

Fotografía: JMCadenas

Fachada del Hotel Miguel Ángel

Renovación en la planta hotelera de Madrid. El creciente interés de los inversores extranjeros por hacerse con activos en España, y de las marcas extranjeras por afianzar su presencia en el país, han sacado del cajón varios proyectos de apertura de nuevos hoteles que hace unos años parecían inverosímiles.

En este apartado, destaca la rehabilitación del Triángulo de Canalejas de la mano de Juan Miguel Villar Mir, dueño de OHL, y su reconversión en un complejo compuesto por un hotel operado por Four Seasons, residencias de lujo y un centro comercial. El estreno en España de la cadena canadiense ha disparado la presión de otras marcas extranjeras como Hilton, Hyatt, Marriott y Kempinski por hacerse con las mejores ubicaciones de la capital. Y ha animado a que los inversores vuelvan a pensar en la rotación de activos y tanteen el mercado en busca de potenciales compradores.

Éste es el caso de Omega Capital, controlada por Alicia Koplowitz, y su socio Orient-Express, que ha abierto un proceso para desprenderse del histórico Hotel Ritz, por el que Marriott ha ofrecido 130 millones de euros.

Rescate

Nadie quiere quedarse atrás cuando Four Seasons abra sus puertas, previsiblemente en 2016. Por eso, además del rescate de proyectos en el olvido, la otra gran consecuencia de la llegada de la cadena de Bill Gates, fundador de Microsoft, y del príncipe saudita Alwaleed Bin Talal es una oleada de proyectos de modernización de hoteles emblemáticos, sobre todo de cinco estrellas.

El último gran proyecto de renovación se remonta a 2007, cuando la familia portuguesa Queiroz Pereira, dueña del Four Seasons Hotel Ritz de Lisboa, cerró el Villa Magna de Madrid durante 14 meses para remodelarlo. Sodim, la sociedad de los Queiroz Pereira, invirtió 150 millones en la obra y en la adquisición del inmueble a la familia Shirayama, de Japón. Desde su reapertura, en 2009, Sodim gestiona el Villa Magna en sustitución de Hyatt, que dejó de tener presencia en España.

Esta sequía de renovaciones tiene, sin embargo, los días contados. Según los cálculos de la industria, se espera que el Hotel Ritz atraviese una profunda reforma, tanto si cambia de manos como si Koplowitz y Orient-Express optan por seguir en el capital.

Un proceso similar vivirá también el Hotel Miguel Ángel, cuyo dueño, Nadhi Auchi, abrió un proceso en enero para elegir una enseña internacional para el hotel. Auchi está intentando convencer a los grupos interesados –Hilton es el favorito– de que cofinancien la reforma del hotel.

A este juego de naipes se suma el InterContinental de Madrid, valorado en 70 millones y que podría pasar a manos del fondo soberano de Qatar. La operación, que incluye otros hoteles en Europa, está pendiente de la aprobación de Bruselas. Según el Informe de Gestión de Activos Hoteleros de Magma Hospitality Consulting, sólo un 23,6% de las operaciones de compraventa que se realizaron en España en 2013 fue de hoteles de cinco estrellas.

Cuatro proyectos en Plaza de España

· Torre Madrid. Metrovacesa ha convertido Torre Madrid en sinónimo de apartamentos de lujo. Sigue reservando para un hotel las primeras plantas.

· Edificio España. El inmueble adquirido por Wang Jianlin ya albergó un hotel, el Crowne Plaza, hasta 2006. Volverá a contar con un hotel.

· VP Hoteles. Vicente Pérez proyecta un hotel de cuatro estrellas y unas 300 habitaciones en los tres edificios que compró el año pasado.

· Junto al Senado. La antigua sede de la Compañía Asturiana de Minas también podría reconvertirse en hotel. La operación está en estudio.

Four Seasons desembarcará en España con un hotel en Madrid

Tal y como ya informó HOSTELTUR noticias de turismo el pasado octubre, Villar Mir proyecta un complejo hotelero en el centro de Madrid. Aunque entonces en este diario ya se apuntaba a la cadena  Four Seasons como posible gestora, hasta ahora no se ha confirmado oficialmente que efectivamente ésta será la marca bajo la que se comercializará el hotel.

El proyecto marcará así el desembarco de Four Seasons en España, que hasta ahora no contaba con ningún hotel en el país. Para su desarrollo, su impulsor el grupo Villar Mir ha anunciado una inversión de 500 millones de euros.

De categoría 5 estrellas gran lujo, el hotel contará con 215 habitaciones, además de área residencial de alto nivel, operada también por la marca estadounidense; centro comercial y aparcamiento con 500 plazas, entre otras instalaciones.

Vistas esquina calles Alcalá-Sevilla. Infografía preliminar, pendiente de determinar.

El calendario previsto para el desarrollo del proyecto es de cuatro años, de forma que su inauguración podría realizarse en el último trimestre de 2016. La tramitación urbanística se realizará a lo largo de 2013 y las obras se iniciarán en el último trimestre del año, aunque los trabajos previos para ello comenzarán en la parte final de este primer semestre.

Del hotel esperan que se convierta en uno de los mejores de España y de Europa y que refuerce la imagen de Madrid como sede de grandes eventos. Además, apuntan a que supondrá una importante dinamización del mercado laboral madrileño, con lageneración de unos 4.800 puestos de trabajo, de los que 1.800 corresponderán a la fase de construcción y 3.000 serán empleos permanentes, directos e indirectos, ligados a la explotación de las distintas instalaciones programadas.

Desde el grupo Villa Mir señalan que con esta iniciativa se han marcado como objetivo realizar en esta emblemática zona de Madrid, en las inmediaciones de la Puerta del Sol, una gran operación de revitalización urbana, análoga a las desarrolladas en otras grandes ciudades europeas. “Esta iniciativa protegerá y conservará la riqueza histórica y cultural de los edificios del complejo Canalejas y revitalizará una zona a la que el Ayuntamiento y la Comunidad de Madrid han dedicado especial atención por su estratégico papel comercial y turístico”, han asegurado.

Acceso al hotel por Calle Sevilla. Infografía preliminar, aún por determinar.

Grupo Villar Mir llevará a cabo el Proyecto Canalejas a través de sus empresas filiales Inmobiliaria Espacio, que participará con el 75%, y OHL, que lo hará con una participación del 25% y con funciones de promotor, desarrollador y constructor.

El primer hito de esta operación urbanística se produjo el pasado mes de diciembre, con la adquisición por Grupo Villar Mir de los edificios propiedad de Banco Santander situados en Alcalá 6, 8, 10, 12 y 14, Plaza de Canalejas 1 y Carrera de San Jerónimo 7. El proyecto se centrará en la rehabilitación de estos inmuebles, que estaban fuera de servicio desde hace una década y quealbergaron las sedes de los bancos Banesto, Hispano y Central-Hispano.

El mejor mes de la historia para el turismo

España no ha encontrado aún un filón de empleo y crecimiento tan vigoroso como el de esa industria que siempre ha sido su gallina de los huevos de oro: el turismo. Y agosto ha marcado un hito para el sector al lograr la entrada de 9,1 millones de turistas extranjeros, lo que supone un incremento del 8,8% respecto al mismo mes del año pasado pero, sobre todo, implica el récord hasta ahora, según los datos la encuesta deMovimientos Turísticos en Fronteras (Frontur), que hizo públicos el lunes el Ministerio de Industria, Energía y Turismo y que miden el número de visitantes que pernocta al menos una noche en España. El sol y playa es para la economía española el motor más incontestable de la recuperación, pese a que crea puestos de trabajo de gran temporalidad y que, para disgusto de los hoteleros, los visitantes echan cada vez más mano de los apartamentos de alquiler.

El alojamiento en viviendas alquiladas escaló un 29,7% en agosto, frente al 4% que lo hizo en los hoteles o el 11,2% en casas propias, de familiares o amigos. Es decir, que cada vez gana más peso en el mercado el turista que opta por alquilar un apartamento, independientemente de que lo haga por agencias o vías tradicionales o a través de portales en auge como Rbnb, que han puesto al sector de la hostelería en pide de guerra.

El colectivo de extranjeros que en agosto pasado optó por hospedarse en establecimientos hoteleros o similares alcanzó el 53,7% del total, cuando en el mismo mes de hace un año era el 56% y, antes de la crisis, en agosto de 2007, era el 57%. En cambio, la proporción de turistas que optan por alternativas ha ido aumentando en la misma medida: eran el 46,3% total el pasado agosto, el 43,8% hace un año y 41% antes de la crisis.

Fuente: Turespaña (Frontur). / LLEGADA DE TURISTAS INTERNACIONALES

Esta es una de las tendencias por las que los empresarios del sector suelen plagar de matices los buenos datos que arrojan las estadísticas en el último año. “No somos autocomplacientes porque no hay que mirar cuánta gente entra en un supermercado, sino el gasto medio por cada carrito de la compra, y las tarifas no se han recuperado, además de que cada vez más la gente va a apartamento no reglados”, lamenta José Luis Zoreda, de Exceltur, la asociación de las grandes empresas turísticas del país, que elabora numerosos informes sobre el sector.

Según los últimos datos de la encuesta Egatur, también del ministerio de Industria, que corresponde a julio, el gasto medio diario permanece estancado y el gasto medio por extranjero (983 euros) descendió porque se redujo la estancia media. Aun así, pese a que la rentabilidad por turista se resiente para muchas empresas, el global de los ingresos crecerá y mejorará la balanza de pagos de España.

Zoreda también advierte de que el récord de agosto tiene mucho que ver con la demanda de julio, cuyo crecimiento se ralentizó porque el mes coincidía con el Mundial del Fútbol. Tradicionalmente ocurre así, según señala, en los veranos con este campeonato: una parte de la demanda se vuelca en el mes siguiente.

Con todo, el incremento de turistas acumulado entre enero y agosto ha alcanzado un 7,3%, hasta los 45,4 millones de visitantes. Cataluña, Baleares y Canarias lideran el mercado y en agosto recibieron a seis de cada 10 visitantes, con aumentos de las llegadas respecto al año pasado. El territorio catalán acumuló la mayor cuota de visitantes, el 26,6%. No obstante, Madrid registró el mayor incremento interanual, de un 19%, después del batacazo que sufrió el año pasado al convertirse durante unos meses en la única comunidad que seguía perdiendo turistas. Con las cifras de agosto, 352.179 extranjeros, se llega a un nivel similar al alcanzado en el mismo mes de 2006, según Frontur.

También ingleses, alemanes y franceses continúan siendo los principales abonados a las costas españolas y su crecimiento ha compensado la caída del turismo ruso, que con la devaluación del rublo y el conflicto de Ucrania atraviesa horas bajas: estos visitantes han bajado un 8,6% en agosto y un 5% en el acumulado del año.

Reino Unido se mantuvo en cambio como el primer emisor con la llegada de 2,1 millones de no residentes, un 5,8% más, que tiene Baleares como su destino favorito; le sigue Francia con su récord particular porque rozó en agosto los dos millones de visitantes por primera vez en la serie histórica, con un alza del 9,4%. Los franceses tienen Cataluña como lugar de vacaciones predilecto. En tercer lugar, Alemania, con 1,3 millones de turistas, aumentó un 11,8% y Baleares concentra más del 51% de las llegadas. Pero este auge del turismo europeo, si la recuperación de la zona euro entra en barrena, también peligra.

Cómo luchar contra los chantajes en TripAdvisor

La compasión es la mejor manera de calmar a los clientes enfadados, según fuentes del sector. Pero si amenazan con malos comentarios, es importante adoptar medidas inmediatas para minimizar el daño a la reputación del hotel.

TripAdvisor y otras webs de comentarios de viajes pueden ser poderosas herramientas de marketing para los hoteles, pero también pueden suponer una amenaza. Los hoteleros denuncian que algunos clientes insatisfechos o sin escrúpulos los hanamenazado con escribir comentarios negativos de los establecimientos si no reciben compensaciones como un upgrade, una habitación gratis o incluso dinero.

Aunque existen pocos datos que indiquen el alcance del problema, TripAdvisor y muchos hoteleros y cadenas están preparados para combatir este tipo de chantaje.

Los hoteleros, como aconseja Daniel Edward Craig, fundador de la consultora de gestión de la reputación online Reknown, “deben aceptar que un pequeño segmento de viajeros sin escrúpulos pueden utilizar su influencia en redes sociales para exigir concesiones irrazonables. Las amenazas con comentarios pueden poner al personal del hotel en una posición extremadamente difícil porque no quieren ceder a demandas poco razonables, pero tampoco quieren ser amonestados por un comentario negativo”.

Los hoteleros a veces pueden confundir una amenaza de una mala crítica con un problema de servicio básico, según Adele Gutman, vicepresidenta de Ventas, Marketing e Ingresos de la cadena neoyorquina Library Hotel Collection.

En su opinión, “lo que algunos hoteleros dicen que es chantaje el 99% de las veces es simplemente un viajero muy cansado y frustrado. Nosotros formamos a nuestro personal para ser compasivo y desarmar a los clientes enfadados siendo amables e intentando facilitarles las cosas. Incluso si finalmente no puedes solucionar su problema, al menos el huésped puede ver que alguien está intentando de verdad hacer que las cosas sean mejores para él”.

Las amenazas con comentarios pueden poner al personal del hotel en una posición extremadamente difícil.

En este sentido Gutman explica que su personal está capacitado para averiguar qué es lo que realmente está molestando al cliente y ofrecerle alternativas como el cambio de habitación o trasladarle a otro de los hoteles de la cadena en Nueva York.

“Si la respuesta es negativa y el cliente sólo quiere una habitación gratis o una suite y no hay nada más que hacer por él, le ofrecemos que cancele su reserva y le ayudamos a encontrar otro hotel que responda mejor a sus necesidades”, aclara Gutman. “Puede ser una carga financiera para nosotros, pero creemos que es mejor para nosotros si el viajero está feliz, aunque eso signifique que duerma en otro sitio”.

La documentación es la clave

Gutman y otros hoteleros creen que hay maneras de apaciguar a los clientes enfadados, pero también tienen planes de acción para paliar vengativos comentarios en TripAdvisor.

“Si se produce ese tipo de actividad, un comentario generado bajo circunstancias sospechosas, no sirve ni al hotelero ni a TripAdvisor dejar que suceda”, según Bill Carroll, profesor en la Escuela de Administración Hotelera de la Cornell University. “Si eres chantajeado una vez puedes serlo de nuevo, porque estás diciendo a esas personas que tu sistema es susceptible de ceder ante la presión”.

TripAdvisor incluye un protocolo para que los hoteleros puedan informar de amenazas a su Centro de Gestión antes de que el comentario sea escrito en su web, como apunta Kevin Carter, director de Relaciones Públicas de la compañía. “Nuestros expertos en detectar el fraude lo investigarán y donde encuentren evidencias de un comportamiento chantajista, tomarán medidas para detener esos comentarios antes de que lleguen a la página”. (Ver: 'Nueva herramienta de TripAdvisor contra los chantajes', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

La clave para los hoteleros es la documentación, según Gutman: “Es importante documentar todo, empezando con una nota graciosa al cliente diciéndole que has intentado hacer todo por él, y aunque no puedas satisfacerle en eso, por favor te haga saber si hay algo más que puedas hacer para que su estancia sea más agradable”.

También resulta importante, añade, que “informes inmediatamente del incidente a TripAdvisor. Es mucho mejor informarles antes de que escriban el comentario que después. Lo recomendable es hacérselo saber antes de que transcurra una hora tras la conversación con el huésped, porque puede estar sentado en el lobby escribiendo su opinión”.

Educación y formación

El pasado año los ejecutivos de Best Western International se enteraron de que algunos de sus miembros tenían problemas con los chantajes en TripAdvisor, por lo que el Grupo les dio a los hoteleros unas indicaciones para saber manejar estas situaciones.

Como apunta Michael Morton, vicepresidente de servicios para los asociados de Best Western, “intentamos ser lo másproactivos posible. Informamos a nuestros miembros y añadimos este tema a nuestros programas de formación. Como resultado de ello, algunos de los problemas han desaparecido recientemente”. Morton también utiliza la situación para reforzar elpapel de TripAdvisor para interactuar con el cliente.

“Nuestros asociados están empezando a entender que no estar en la primera página de los comentarios de TripAdvisorpuede tener un significativo impacto negativo en sus reservas. Es lo que están haciendo los clientes, así que vamos a utilizarlo en nuestro favor. Nuestros miembros han aprendido a tener más comentarios y de manera más frecuente, y a responderlos siempre, al menos los negativos”.

Y es que los hoteles que responden a los comentarios registran más reservas. Así, los que gestionan su respuesta, ya sea a críticas buenas o malas, tienen un 21% más de posibilidades de recibir una solicitud de reserva a través de TripAdvisor frente a los que no contestan, según un nuevo estudio de la compañía. Los establecimientos que responden a más del 50% de los comentarios aumentan su probabilidad de recibir una reserva un 24%, con respecto a los que no lo hacen.

La información de referencia se encuentra disponible en HotelNewsNow.

NFC en hoteles

El gigante Starwood ya está moviendo ficha, y dentro de poco podremos hacer el check in, abrir la puerta de nuestra habitación y gestionar nuestros pagos a través de su aplicación, del nuevo iPhone y del nuevo “wearable” de Apple, específicamente en los W Hotels se estima tener esta tecnología lista para primavera de 2015.

Debemos adelantarnos y ofrecer a nuestros clientes estos servicios añadidos, que están camino de ser el método de pago del futuro.

Tener una aplicación móvil conectada con nuestro PMS, que permita reservar desde el móvil, perfectamente integrada con los programas de fidelidad, hacer el check-in con el móvil en el hotel, asociar todos los posibles pagos de servicios en nuestras TPV´s con NFC a la cuenta del cliente, en definitiva, ayudarnos de la tecnología y adaptarnos, como siempre hemos hecho, a la tendencia del mercado y las expectativas de nuestros huéspedes.