En ocasiones esa especialización del producto se realiza con el fin de atraer nuevos grupos de demanda y así contribuir a la desestacionalización de la actividad. Es entonces cuando surge la necesidad de contar con un médico turístico en nómina para atender a los clientes del Imserso, o animadores especializados en niños para satisfacer al turismo familiar, así como profesores de modalidades deportivas como windsurf, golf o esquí, muchas veces antiguos profesionales, para responder a las inquietudes de sus huéspedes más activos.
La hiperespecialización de la oferta, según Estalella, lleva a los hoteles enfocados en el turismo de eventos, por ejemplo, a incorporar en plantilla a técnicos de sonido e imagen especialistas en últimas tecnologías, o a jefes de cocina con conocimientos de dietética. Algunas grandes cadenas cuentan incluso con sus propios expertos en eficiencia energética o en RSC.
Redes sociales
Con la importancia de las redes sociales y las posibilidades que brinda internet a los hoteleros, un puesto que irá cobrando cada vez más fuerza será el de community manager. De las cuatro empresas consultadas para la realización de este reportaje, Meliá Hotels International, Barceló Hotels & Resorts, Starwood Hotels & Resorts y Accor Hoteles, todas han apuntado a este perfil como cargo aquellas compañías que no lo hayan incluido ya irán incorporando.
Desde Meliá Hotels International, José Ramón Vivar, director de Gestión del Talento, apunta también al puesto de analistas de tendencia de mercado, que permitan anticiparse a unas pautas de consumos que presentan una evolución más que incierta hacia el futuro. Vivar ha resaltado el nuevo enfoque de liderazgo hacia un liderazgo global que permita adaptarse a un entorno cada vez más cambiante. En cuanto a la formación y las actitudes afirma: “Curiosamente parece que el futuro se aleja de la especialización y se van a necesitar personas con perfiles más generalistas en cuanto a formación; sin embargo va a ganar mucho peso el componente personal, en el sentido de que se valore mucho más la alineación de los valores y principios personales con los de la compañía, y personas que puedan trabajar en ámbitos muy diversos, tanto geográficos, culturales, como funcionales”.
Esta tendencia hacia la polivalencia también ha sido apuntada por Joan Cruz, presidente en España de Executive Search International, empresa dedicada a captar talentos en el sector, que afirma que la industria hotelera necesita profesionales con visión global. Por su parte, Tom Kline, director de Executive Education de Cornell School of Hotel Administration, ha afirmado: “Yo diría que actualmente cualquier director de hotel o general manager debe tener no una, sino múltiples competencias. Pero quizás la que definiría el conjunto de todas ellas es el hecho de que tienen que ser excelentes líderes. Esta excelencia tiene que verse reflejada, en primer lugar, en saber motivar a la organización que está bajo su responsabilidad y, sobre todo, en tener una mentalidad estratégica en la gestión del hotel y a la vez transmitir esa mentalidad estratégica a toda la organización a la hora de realizar las operaciones”.
María del Carmen Oliver, directora de RRHH de Barceló Hotels & Resorts, ha señalado que la tendencia será a encontrar perfiles aptos para las nuevas estrategias de comercialización. “La comercialización estará enfocada en un porcentaje muy elevado a la venta directa. El perfil requerido pensamos que será una mezcla de comercial pero con un fuerte componente técnico. También tendremos al técnico de marketing online, profesional enfocado al eCommerce”, ha manifestado. Según sus declaraciones, en la parte de mantenimiento será necesario el perfil orientado al ahorro energético, implantación de nuevas energías y aprovechamiento de recursos naturales, tanto en la construcción de los hoteles como en la gestión diaria. Seguramente deberá ser un profesional de alguna carrera técnica (ingeniería, arquitectura, etc.) especializado. Otra figura interesante será el “Guest Experience Manager” o “Customer Experience Manager” en relación a la experiencia que se generan en la interacción de un hotel con el cliente, basado en qué se le ofrece y en cómo se le ofrece. El perfil formativo deberá ser de una persona de marketing, con un gran enfoque al cliente y con capacidad analítica para gestionar la información.
Parte relacional
En el caso de Accor, su director de Recursos Humanos, Miguel Zancajo, ha destacado el potencial de crecimiento de posiciones como el revenue manager, el director de operaciones de la franquicia, DOF, para acompañar a la expansión de este modelo, y el que han denominado “embajador del cliente” como una persona centrada en su satisfacción, en hacerle vivir experiencias única (por ejemplo, la figura del “welcomer” de Pullman). “Las formaciones que consigan habilidades y actitudes centradas en la parte “soft” o relacional son más necesarias que nunca ya que son las que permiten marcar la diferencia. Hoy y mañana también será importantísimo tener habilidades comerciales o de captación de negocio, orientación al cliente, formación en desarrollo y dirección de personas… En definitiva perfiles más cualitativos para dar el mejor servicio posible”, ha afirmado Zancajo.
Por su parte, desde Starwood Hotels & Resorts, la directora regional de Recursos Humanos, Isabel Justicia, ha destacado la importancia de que las cadenas implementen políticas verdes en todas sus áreas, señalando como nuevo puesto el de sustainability manager.
En cuanto a las habilidades del personal, apunta hacia la necesidad de que se desarrolle en los estudiantes mayor autonomía y toma de decisión: “Estos factores que suelen aprenderse ahora en el entorno profesional, pueden comenzar a implantarse en las escuelas y universidades. La salida de la crisis potenciará que los más rápidos y eficaces triunfen y esto solo se consigue con proactividad y autonomía a la hora de reaccionar y pensar”. Otra de las actitudes señaladas por Justicia ha sido la flexibilidad, considerando que “las descripciones de puestos, categorías profesionales, etc., deberían ser marcos legales pero no excusas para encasillarse o excusarse para no realizar determinadas funciones o hacer todo lo posible en cada momento y circunstancia”.
